Жалоба на банк пойдем

Рубрики Вопрос юристу

Жалоба на банк пойдем

Добрый день! Столкнулись с такой с такой проблемой в банке»Пойдем»! Оформили на мужа кредит 04.03.2017 года в г. Тюмени по вынужденным срочным обстоятельством с услугой «Персональный консультант» (в лице Чуб Светланы Владимировны), услуга которая, на сколько я знаю, является не обязательной (адрес: г. Тюмень, ул. Мельникайте, д. 69/1).

У нас претензий не было, поэтому оплачивали полностью без проблем (при просрочках гасили со всеми пени). При отказе в приеме заявления на отказ от услуги (по финансовым затруднениям в оплате данной услуги) в офисе по ул. Малыгина, д. 4, позвонили на горячую линию банка, где нас уверили, что имеем право написать заявление в любо офисе, не обязательно обращаться именно к своему «персональному консультанту». 01.02.2018 года муж написал заявление от руки в офисе и, при очередном отказе, мы настояли в принятии заявления, № регистрации нам не сообщили, сказав: «Это не мы регистрируем, ждите» и все. Проплатили в начале марта платеж за февраль опять с неотключенной услугой (подумали, что может на тот момент уже начислили, хотя! заявление от 01!!02.2018 года).

Сегодня пришли в банк заранее внести платеж за март 2018 года, в итоге с нас взяли сумму опять с услугой «персональный консультант»! В итоге, сотрудник С-ва Лидия В. (офис Малыгина, 4) сказала, мол вам не дозвонились и все такое, подпись мужа нужна была, чтоб отказаться («А в заявлении сосед расписывался или что. ), позвонила она на месте сотруднику Ч. Светлане, та говорит номер поменял видимо, они посмеялись над нами между собой и все у них хорошо «ну я отключаю им тогда услугу?-нууу..отключай, но сама понимаешь))». Интересно что бы это значило. Номера мы с сотрудницей С-вой Л.В. проверили, все верны. После чего она выдала заявление на отключение услуги от 19.03.2018 года. и деньги вам никто не вернет, не наша вина. Тогда вопрос, то заявление от 01.02.2018 года просто в мусорку выкинули и оно настолько не имеет силы?

Кому пожаловаться на банк и как это работает: проверяем на себе

Банкиры говорят, что жалобы помогают улучшить сервис, а быстрая реакция на них – сгладить недовольство клиента

Банковскую карту можно встретить в кошельке практически любого украинца. С помощью банка можно быстро оплатить практически любые услуги, перевести деньги, инвестировать сбережения в депозит, взять кредит и т.д. Но что делать, когда в банке нахамили, списалась двойная комиссия или пришлось провести три часа в очереди в отделении? Сайт «Сегодня» выяснил, как и кому пожаловаться на банк.

Как пожаловаться на банк

На сайтах банков есть специальный раздел «Жалобы и предложения». Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона – тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.

Мы решили испробовать, как это работает у банка ПУМБ. Заполняем форму на сайте – в разделе «ФИО» указываем имя – «Петров Петр Петрович», а в разделе «комментарий» описываем вымышленную проблему, якобы с телефона медленно загружается сайт банка. Вводим мобильный и выбираем опцию «получить ответ». Через четыре минуты на указанный номер перезванивает сотрудник банка.

— Здравствуйте, Петр Петрович, вас беспокоит сотрудник банка…

— Хотели поинтересоваться по поводу вашего отзыва на сайте. Удобно ли вам разговаривать?

— Подскажите, пожалуйста, как часто у вас возникают проблемы с доступом к сайту банка?

— Ну вот в метро загружал – семь минут ждал

После этого сотрудник банка вежливо посоветовал попробовать загрузить сайт в месте, где нет проблем с доступом к интернету. Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили – на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе «кредитные продукты» проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе «депозитные продукты» – работают специалисты в сфере депозитов.

Звоним на номер банка, указанный на сайте. Выбираем в тональном наборе раздел «владельцы депозитов и других продуктов». Нас предупреждают: «Разговор может быть записан». Отвечает оператор Наталья.

— Здравствуйте! Как я могу к вам обращаться?

Называем все то же вымышленное имя и снова жалуемся на медленный доступ к сайту в метро. Девушка вежливо поясняет: в подземке действительно плохо «ловит» сеть и обещает зарегистрировать обращение.

Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.

«Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона», – советует Сергей Черненко.

Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта.

Почему жалоба для банка – это хорошо

Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис. К примеру, в ПУМБе рассказывают: по просьбе клиентов банк установил современные терминалы самообслуживания. Теперь через них можно быстро пополнить карточку или вернуть кредит.

Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.

«В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, – он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах и т.д. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов – даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект», – уверена Елена Коробкова.

Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку «второй шанс». К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% – недовольны продуктом банка.

Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на «горячую линию» Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

Передача «Народный банкир» по вторникам на ТРК «Украина». Хотите стать героем сюжета? Задайте нам вопрос на [email protected]

ПАТ «ПУМБ». Усі види банківських послуг. Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011 р. Генеральна ліцензія НБУ № 8-2 від 12.02.2015 р.

Жалоба на банк пойдем

28.07.2013 Я со своей матерью приходила в банк Пойдем на проспекте Автозаводцев в городе Миассе для того, чтобы моя мама оформила кредит 30 000 р. В банке нас обслуживала специалист МАРИНА. После того как моя мама подписала разрешение на просмотр ее кредитной истории, специалист банка все проверила и заполнила заявку. Но сказала, что решение сообщит на следующий день до обеда, так как ей нужно позвонить на работу.

На следующий день моя мама так и не дождалась звонка и в 14:00 позвонила сама. Как выяснилось про нее в банке вообще забыли и сказали снова ждать звонка. В 15:00 та же девушка МАРИНА позвонила и сообщила об отказе. Причину объяснила тем что у ее дочери (т.е. у меня) имеется просроченная задолженность в другом банке. Так вот хотелось бы спросить НА КАКОМ ВООБЩЕ ОСНОВАНИИ ОНА СМОТРЕЛА МОЮ КРЕДИТНУЮ ИСТОРИЮ? Никакого согласия на это я не подписывала и в устной форме не давала! И вообще обслуживание тоже было ужасное!

«Жалобы на банки написаны „под копирку“»: чем недовольны новосибирские заемщики

19 Июн 2012, 12:09 В Новосибирской области клиенты банков все активнее отстаивают свои права в конфликтах с кредитными организациями. Жалобы становятся все более квалифицированными, растет финансовая грамотность населения и бизнес юристов, предлагающих свои услуги заемщикам. В Новосибирской области клиенты банков все активнее отстаивают свои права в конфликтах с кредитными организациями. Жалобы становятся все более квалифицированными, растет финансовая грамотность населения и бизнес юристов, представляющих интересы заемщиков.

Жалуются всё чаще

По данным управления Роспотребнадзора по Новосибирской области, в первом квартале 2012 года за устной консультацией по финансовым услугам в ведомство обратилось 334 человека. Для сравнения, за весь 2011 год в Роспотребнадзор по этому же вопросу обратились только 720 новосибирцев. При этом количество письменных жалоб оказалось незначительным — всего 24 в январе-марте 2012 года (в 2011 году — 175).

«Всплеск устных обращений мы фиксируем после проведения различных совместных мероприятий со СМИ в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, а также акций по повышению финансовой грамотности потребителей», — пояснила главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Юлия Рахманова.

Клиенты банков стали жаловаться не в одну, а сразу в несколько структур, действуя по принципу «хоть где-то ответят»

В комитет по защите прав потребителей мэрии Новосибирска в первом квартале 2012 года горожане подали 92 жалобы на финансовые услуги, за весь 2011 год — 292 (31% от всех жалоб, поступивших в комитет). В главное управление Центрального банка России (ГУ ЦБ) по Новосибирской области по итогам первого квартала 2012 года поступило уже 88 жалоб на кредитные организации и филиалы, действующие в регионе (за весь прошлый год было 230 жалоб).

Представители надзорных и контролирующих органов также отметили, что клиенты банков в последнее время стали жаловаться не в одну, а сразу в несколько структур, действуя по принципу «хоть где-то ответят», что свидетельствует о повышении финансовой грамотности населения региона.

По итогам 2011 года Роспотребнадзор чаще всего давал заключения в защиту прав потребителей в суде по искам граждан к следующим кредитным организациям: банк «Пойдём», МДМ-Банк, Сбербанк, Райффайзенбанк, «Левобережный», «Хоум Кредит», «Ренессанс капитал», «Траст», РусФинансБанк, «Русский стандарт», Банк Москвы, Новосибирский муниципальный банк, «Открытие», ВТБ 24. В 2012 году список банков, по которым Роспотребнадзор наиболее часто давал заключения в защиту прав граждан в суде, не изменился.

В городском комитете по защите прав потребителей и главном управлении ЦБ региона назвать банки, лидирующие по количеству жалоб клиентов, отказались.

Комиссии — в лидерах по жалобам

Самой популярной причиной обращений, по статистике, накопленной контролирующими органами и городским комитетом по защите прав потребителей, по-прежнему являются жалобы на условия кредитных договоров, ущемляющие права потребителей. В Роспотребнадзоре, к примеру, в 2011 году на долю таких жалоб пришлось 853 обращения, в первом квартале 2012 года — 312 из 334.

Обращения связаны со взиманием комиссий за ведение ссудного счета, за выдачу кредита или за досрочное расторжение договора

Чаще всего обращения связаны со взиманием комиссий за ведение ссудного счета, за выдачу кредита или за досрочное расторжение договора. Также потребители недовольны односторонним изменением банками договора и тарифов, а также тем, что кредитные организации предоставляют недостаточную информацию при заключении и исполнении договора банковского вклада.

«Мы настаиваем, чтобы все изменения были прописаны в допсоглашении, но многие банки, несмотря на то, что уже были оштрафованы за такие нарушения, не спешат исключать из договора пункт об одностороннем изменении», — отмечает Юлия Рахманова.

В главном управлении ЦБ региона отметили, что заемщики банков просят оказать помощь в реструктуризации банками кредитов из-за проблем, которые возникли с платежами. Также клиенты жалуются на работу с исполнительными листами и на обоснования банков при отказе в приеме или неоплате исполнительных листов. Регулярно поступают жалобы и на непредоставление информации о счетах третьим лицам по доверенности владельца.

Жалобы, которые поступают на действия коммерческих банков, как правило, составлены более грамотно, так как к ним за услугами обращается более экономически активная часть населения.

Новые поводы для жалоб

Тенденцией последнего времени стал резкий рост количества жалоб, связанных навязыванием услуг по страхованию жизни и потери трудоспособности заемщика. «Со страховкой возникают парадоксальные ситуации», — вспоминает Юлия Рахманова. Так, в практике управления был случай, когда обратившаяся за помощью клиентка взяла в одном из банков кредит на 70 тыс. рублей и застраховала жизнь. Ознакомившись дома с договором подробнее, женщина вернула деньги на следующий день. «Через два месяца она узнала, что, ни дня не воспользовавшись кредитом, она должна вернуть банку выданную в кредит сумму страховки с процентами, так как банк уже перечислил страховку страховой компании», — поясняет Рахманова.

Резко выросло количество жалоб на навязывание услуг по страхованию жизни и потери трудоспособности заемщика

В такой ситуации банк, заботящийся о своем клиенте, должен его предупреждать о том, что необходимо урегулировать вопрос по договору со страховщиком, считают представители надзорных органов. Но банки далеко не всегда считают нужным это делать.

В ГУ ЦБ региона к новым тенденциям отнесли участившиеся жалобы на неправомерность передачи персональных данных, а также прав требований по кредитам третьим лицам, в том числе коллекторским агентствам без ведома или согласия заемщика. «С одной стороны, это говорит о повышении финансовой грамотности отдельных категорий заемщиков — жалобы составляются более квалифицированно», — пояснили в ГУ ЦБ в ответ на запрос Тайги.инфо.

С другой стороны, отмечается в ответе, порядок переуступки и передача персональных данных, как правило, прописаны в договорах. «Заемщикам просто необходимо тщательно изучать условия, изложенные в кредитных договорах и под которыми они ставят свою подпись», — говорится в письме.

В связи с увеличением операций с пластиковыми картами растет и количество жалоб на обслуживание картсчетов, списание с них комиссий без согласия или предварительного предупреждения, на ограничения сумм снятия и зачисления денежных средств на картсчет, а также на на нарушение порядка открытия или закрытия расчетных счетов. Эксперты Роспотребнадзора также отмечают рост жалоб на навязывание пластиковой карты и открытие текущего карточного счета. «Человек приходит за кредитом, который может получить через карту наличными, а ему навязывают карту за эмиссию которой нужно заплатить. Кроме того, банк взимает плату за обслуживание текущего счета», — поясняет Юлия Рахманова.

Клиенты выражают недовольство работой банкоматов и терминалов по обслуживанию банковских карт

В ГУ ЦБ региона отмечают, что клиенты также выражают недовольство работой банкоматов и терминалов по обслуживанию банковских карт. Из-за неполадок с оборудованием у заемщиков часто возникает просроченная задолженность. «У нас на рассмотрении были ситуации, когда клиент внес оплату через банкомат, но сумма не была перечислена, так как на улице была температура −40 и техника просто замерзла. В итоге клиенту были принесены извинения, начисленные штрафы были списаны», — приводит случай из практики главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Юлия Иванова.

Накопление сведений о прошлых займах в бюро кредитных историй привело к появлению жалоб на отказ банка от предоставления ссуды. Как правило, кредиторы не обосновывают свое решение, но в ряде ситуаций клиенту удается узнать причину отказа: например, может проговориться кредитный инспектор, либо у заемщика в банке работают знакомые или родственники.

Среди причин, по которым может быть дан отказ, — отметка в кредитной истории заемщика о просроченном долге, даже погашенном, либо данные о том, что в общении с банком клиент «позволил себе лишнее» и спровоцировал конфликтную ситуацию. Такие случаи могут быть зафиксированы во внутренних базах банка, которые могут быть доступны другим кредиторам.

В городском комитете по защите прав потребителей среди новых тенденций отмечают рост доли жалоб на нарушение правила альтернативной подсудности. Согласно ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ дело может рассматриваться по месту жительства заемщика, заключения договора или нахождения исполнителя. Некоторые банки прописывают в договорах только последнюю возможность, чем ущемляют права потребителя, так как у многих филиалов головные офисы находятся в Москве, констатируют эксперты.

«Очень много жалоб, поступающих к нам, стандартизированы и написаны „под копирку“»

Представители надзорных органов также отмечают, что клиенты все чаще прибегают к помощи юристов при подготовке жалоб. «Очень много жалоб, поступающих к нам, стандартизированы и написаны „под копирку“, только ФИО меняется. Это говорит о том, что заемщики стали чаще обращаться за консультацией к специализированным агентствам», — говорят в ГУ ЦБ региона.

«В целом по результатам рассмотрения жалоб не установлено грубых нарушений банками в обслуживании клиентов. В большинство случаев эти прецеденты могли и не возникнуть при внимательном отношении к людям и доступных разъяснениях банками условий оказания услуг», — добавляют в ГУ ЦБ региона.

Одновременно с ростом количества жалоб в надзорные органы клиенты стали более разборчиво подходить к выбору кредитной организации. Они внимательно отслеживают появляющуюся в СМИ информацию о том, как банк работает с заемщиками, в том числе проштрафившимися, изучают отзывы в блогах и соцсетях.

Владислав Боднарчук, вице-президент, начальник Департамента маркетинга и банковских продуктов Нордеа-Банка:

Для улучшения качества обслуживания клиентов банки сегодня внедряют систему постоянного мониторинга, которая включает в себя несколько направлений работы.

К примеру, наш банк проводит мониторинг по клиентский базе — в рамках ежегодного исследования лояльности и удовлетворенности клиентов банка — Customer Satisfaction Index (CSI, Индекс удовлетворенности клиентов).

Второе — это мониторинг уровня обслуживания непосредственно в точках продаж. Например, проведение исследования «Тайный покупатель» (Mistery Shopper), в рамках которого анализируется работа каждого конкретного офиса — вежливость и компетентность персонала, наличие и достаточность информационных материалов, оборудование офиса, и др. Каждая точка продаж получает рекомендацию, что ей необходимо улучшить. После этого все офисы готовят планы со сроками устранения всех недочетов.

Третье направление — это организация работы службы контроля качества обслуживания клиентов, в задачи которой входит оперативная работа с поступающими обращениями клиентов, проведение внутренних разбирательств и расследований, урегулирование проблемных вопросов, возникающих при обслуживании клиентов.

В дополнение к этому, многие банки сегодня имеют страницы в социальных сетях — Facebook и Vkontakte, где клиенты также могут задать вопросы любым специалистам. Кроме того, банки отслеживают негативные отзывы в интернете: на форумах, в социальных сетях. Для этого созданы специализированные подразделения.

Отзывы о банке «Пойдем!»

19.09.2017 по совету от знакомой я обратился в отделение по ул. Победы, 125, г Ейск. С целью приобрести ВЫГОДНЫЙ денежный кредит для погашения кредита от ТИНЬКОФ 39.9%.Придя в ваш офис, меня встретила М-сян А.М. Девушка была доброжелательна тем более её посоветовали как эксперта. Я рассказал ей, что хочу погасить свой кредит с помощью банка Пойдём, на выгодных условиях. Анна посчитала мне ежемесячный платёж 6831 и %ставку 29.9.Но с условием, что на руки я получу 135 000 вместо 150 000 из-за Страховки. Так как процентная ставка меня устраивала, я согласился.

Спустя 6 месяцев оплачивая данный кредит я обратил внимание, что сумма то практически не уменьшается.Оплачивая пол года по 6831р основной долг остался около 146 000р. Я обратился к Анне и услышал, что сначало банк забирает% и что скоро будет виден результат по списанию основной суммы. Поверив ей опять на слово я ушёл домой. На сегодняшний день я уже больше года оплачиваю этот кредит и сумма основного долга составляет 140 000 т.р. Обратился я в бюро кредитных историй и увидел, что процентная ставка по этому кредиту составляет аж 49.9% Представляете моё удивление. Когда мне в офисе М-сян А.М утверждала, что % ставка составляет меньше, чем в банке Тинькоф. И всячески удивлялась какой большой % я плачу!Так меня нагреть!

Решил я позвонить на горячую линию в ваш банк и переспросить по поводу %. Девушка мне подтвердила, что он составляет 49.9% ибо я как оказалось оформил кредитную карту, и снял денежные средства с неё. А 135 000 в кассе как будто я взял наличными кредит. Далее я решил связаться с Анной, дозвонился сразу. На мой вопрос сколько составляет % по моему договору она свято веря ответила, что 29.9% и что у неё в программе тоже стоит 29.9% даже имеется запись тел. разговора. В итоге, она меня попросила подождать до завтра(02.11.18)ибо начальство уже дома. Перезвонив ей на тел. (2.11.18 она не поднимает трубку. отправив мне сообщение о том, что с клиентом,как отпустит перезвонит.До сих пор перезванивает.Набрав номер телефона офиса, подняла трубку девушка. Я попросил Анну к телефону и услышал как Анне крикнули, что бы она подошла.

В итоге через 2-3 минуты мне сообщают, что её нет в офисе. В общем Анна все возможными путями скрывается от разговора со мной. Прошу связаться со мной и решить этот вопрос! В противном случае, буду обращаться в суд и действовать в защиту своих интересов. Так как считаю, что мне обманным путем (ввели в заблуждение) заведомо зная о % ставке выше чем было обещано оформили кредит.

Уважаемый Dmitriy1124!
Спасибо за отзыв! Одним из главных принципов работы финансового консультанта Банка «Пойдём!» является честность и открытость по отношению к клиенту. Все условия сделки подробно обсуждаются на этапе консультации, во время рассмотрения кредитной заявки и при подписании договора. До настоящего момента в отношении данного сотрудника претензий в Банк не поступало, тем не менее на основании Вашего отзыва, мы проведем ряд контрольных мероприятий и примем необходимые меры в случае выявления нарушений корпоративных стандартов.
По результатам аудита качества работы с Вашим обращением мы можем сделать вывод, что сотрудники в Ейске разрешили этот конфликт, и надеемся, что в дальнейшем Вы будете получать исключительно позитивный опыт от взаимодействия с «Пойдём!».
Спасибо за терпение и понимание!