Служба по защите прав потребителей финансовых услуг в пфо

Рубрики Наша практика

Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов

О Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Руководитель — Мамута Михаил Валерьевич

Центральный аппарат Службы

    • Управление поведенческого надзора в сфере рынка ценных бумаг, коллективных инвестиций и корпоративных отношений;
    • Управление поведенческого надзора в сфере финансовых услуг;
    • Управление поведенческого надзора в сфере за деятельностью профессиональных кредиторов;
    • Управление методологии поведенческого надзора;
    • Информационно-аналитическое управление;
    • Управление финансовой грамотности;
    • Управление регулирования;
    • Отдел методологии и анализа рисков финансовой доступности (на правах Управления).

В целях ускорения процесса работы с обращениями граждан созданы Управление по обработке обращений в г. Саратов и Управление по обработке обращений в г. Владимир.

Управления и отделы по территориям

Шесть управлений, осуществляющих защиту прав потребителей финансовых услуг в семи федеральных округах Российской Федерации: Дальневосточном, Приволжском, Северо-Западном, Северо-Кавказском, Сибирском, Уральском и Южном. В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат. В составе есть также Отделы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в г.Казань, в г.Орёл и в Республике Крым

В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат.

Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг

В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

С 2015 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг принимает участие в работе Комитета по розничным инвесторам (Комитет 8) Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO) .

Контактная информация

Центральный аппарат Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

Телефоны контактного центра Банка России:
8 800 300-30-00 (для бесплатных звонков из регионов России);
+7 499 300-30-00 (круглосуточно, по рабочим дням).

  • О сайте
  • Архив
  • Поиск и карта сайта
  • Другие ресурсы
  • Версия для слабовидящих Обычная версия

Адрес: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016

Телефоны: 8 800 300-30-00 (для бесплатных звонков из регионов России), +7 499 300-30-00 (круглосуточно, по рабочим дням), факс: +7 495 621-64-65

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг в пфо

В Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области прошло заседание Консультативного совета по защите прав потребителей

В Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области 07.12.2017г. прошло заседание Консультативного совета по защите прав потребителей. На заседании присутствовали представители ГУ МВД России по Нижегородской области, Управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в Приволжском федеральном округе Центрального банка Российской Федерации, Управления банковского надзора Волго-Вятского ГУ Банка России, Управления Федеральной антимонопольной службы по Нижегородской области, министерства промышленности, торговли и предпринимательства Нижегородской области, Государственной жилищной инспекции Нижегородской области, Управления Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Приволжскому федеральному округу, администрации города Нижнего Новгорода, Торгово-промышленной палаты Нижегородской области, группы компаний «ПИР», консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Нижегородской области», председатель общественной организации защиты прав потребителей г.Дзержинска и председатель правления Нижегородской Областной Общественной организации «Защита потребителей». На Консультативный совет были приглашены представители операторов связи, осуществляющие деятельность на территории области

В ходе проведения Консультативного совета по защите прав потребителей обсуждались следующие вопросы:

— Стратегия государственной политики по защите прав потребителей, цели и задачи. Профилактика правонарушений;

— О деятельности Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области по защите прав потребителей услуг связи. Защита социально-уязвимых слоев населения;

-Гигиенические аспекты размещения базовых станций сотовых операторов на территории Нижегородской области. О деятельности Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области по выдаче санитарно-эпидемиологических заключений на передающие радиотехнические объекты;

— Практика применения антимонопольного законодательства на рынке оказания услуг связи.

В ходе проведения «круглого стола» обсуждались наиболее острые проблемы при оказании услуг связи потребителям, приняты решения о выработке мер по профилактике правонарушений в данной сфере.

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг в пфо

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России создана 3 марта 2014 г. в соответствии с Решением Совета директоров Банка России от 29 ноября 2013 г.

  1. Организация защиты прав и законных интересов инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, признаваемых таковыми в соответствии со страховым законодательством Российской Федерации, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению, иных потребителей финансовых и банковских услуг, а также субъектов кредитных историй, а в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, нормативными, иными актами Банка России, организация защиты прав участников хозяйственных обществ в части рассмотрения обращений (жалоб).
  2. Повышение финансовой доступности для населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства.
  3. Организация деятельности по повышению уровня финансовой грамотности населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства Российской Федерации путем содействия развитию образовательных программ и финансового просвещения.

При работе с обращениями (жалобами) потребителей финансовых услуг и инвесторов Служба рассматривает обращения (жалобы) потребителей финансовых услуг и инвесторов, осуществляет подготовку ответов на них в установленном законодательством Российской Федерации порядке, взаимодействует с организациями, оказывающими финансовые услуги, кредитными организациями, их ассоциациями, союзами и их саморегулируемыми организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов по вопросам, относящимся к компетенции Службы.

Контактная информация:

Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

Телефоны контактного центра Банка России:

8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России);

+7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням).

О защите прав потребителей на рынке финансовых услуг

О защите прав потребителей на рынке финансовых услуг

В 2017 году поступило 518 обращений граждан на деятельность на финансовом рынке. В результате проведения на постоянной основе работы по повышению финансовой грамотности населения Нижегородской области в 2017 году удалось добиться снижения количества обращений на нарушение прав потребителей финансовых услуг на 48%.

В структуре обращений граждан на финансовые услуги преобладают обращения, связанные с нарушением прав потребителей организациями банковского сектора и страховыми организациями.

Наиболее распространённые причины обращений граждан связаны с:

— исполнением обязательств по кредитным договорам;

— включением граждан в базы автодозвонаи деятельности коллекторских агентств;

— выдачей кредитов (отказов в выдаче кредитов);

— внесением изменений в бюро кредитных историй;

— присоединением к программам страхования в рамках кредитных договоров;

— незаконным списанием денежных средств, в результате противоправных действий третьих лиц;

— неправомерным списанием денежных средств банком;

— нарушением банком сроков перевода денежных средств;

— удержанием комиссий, начислением процентов и штрафов;

— низким качеством обслуживания и непрофессионализмом отдельных сотрудников банков;

— некорректной работой банкоматов;

— высокими процентными ставками;

— жалобами на ответ банка по претензии потребителя;

— иной деятельностью банков (невыплата страховки, закрытие и блокировка счетов и др).

Основной причиной обращений граждан в сфере банковской деятельности продолжает являться включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Прежде всего — это навязывание услуг по страхованию жизни и здоровью, потере трудоспособности, подключение к программе коллективного страхования, а также СМС — информированию и др. платных услуг. Вместе с тем снизилось количество жалоб на незаконность взимания Банком дополнительных платежей (комиссий за открытие и обслуживание судных счетов, выдачу кредита, за приём наличных денежных средств). При возникновении задолженности по оплате кредита потребители обращают внимание на нарушение порядка очередности погашения обязательств.

В обращениях потребителей страховых услуг преобладающей тематикой жалоб является:

– неверное (по мнению заявителя) применение коэффициента «Бонус-малус» при заключении договора ОСАГО;

– отказ в заключении договора ОСАГО, в том числе по причине отсутствия бланков страховых полисов;

– навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО.

С учётом компетенции обращения потребителей страховых услугнаправлялись по подведомственностив Службу Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в Приволжском федеральном округе

Одной из самых острых тем в сфере защиты прав потребителей в 2017 г. стала проблема микрозаймов, затронутая на заседании президиума Государственного совета по вопросу «О национальной системе защиты прав потребителей» 18 апреля 2017 г. Причинами обращений, связанных с деятельностью микрофинансовых организаций, явились:

-высокий процент по займу;

-не предоставление информации об исполнителе и услуге;

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

-на действия коллекторских агентств при возникновении просроченной задолженности.

В постоянном режиме продолжают поступать жалобы граждан на действия коллекторских агентств по взысканию просроченной задолженности по кредитным договорам и договорам займа, заключённым с микрофинансовыми организациями. Нередко требования коллекторских агентств сопровождаются различного рода угрозами, навязчивыми звонками не только должникам, но и их родственникам, сослуживцам, знакомым. Кроме того, потребители жалуются на поступление коротких текстовых сообщений, звонков в ночное время. Жалобы перенаправляются в правоохранительные органы и Роскомнадзор.

В 2017 году проведено 35 проверок хозяйствующих субъектов осуществляющих деятельность на финансовом рынке, в том числе плановых –5,установлено 91 нарушение законодательства. По выявленным нарушениям было составлено 69 протоколов об административных правонарушениях, что больше в сравнении с 2016годом на 27,8%.Вынесено 65 постановлений о привлечении к административной ответственности, наложено административных штрафов на сумму 301,1 т.р. Направлено в суд 7 материалов.

При рассмотрении обращений потребителей дано 287 разъяснений законодательства. Потребителям, заявляющим имущественные требования, давались разъяснения по обращению в судебные инстанции, так как спор имущественного характера решается исключительно в суде. Направлено по подведомственности 188 обращений.

В соответствии с взаимосвязанными положениями ч.1ст.47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п.3 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» Управление как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей привлекалось судом к участию в 15 судебных процессах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, удовлетворено 15 исков). В пользу потребителей присуждено денежных средств в сумме 267,5 т.р., в том числе компенсация морального вреда составила14т.р.

Не бери у кого ни попадя, не давай кому попало

Этот постулат напомнили на открытом заседании Экспертного совета по финансовым рынкам

Только с марта прошлого по май нынешнего года от деятельности финансовых пирамид в нижегородском регионе пострадали 110 граждан, которым нанесен ущерб в 38 635 500 рублей. Механизмы пресечения деятельности нелегальных кредиторов и финансовых пирамид анализировали в Нижегородском УФАС 20.05.2015.

Проблема финансовых пирамид возникает с периодичностью, напомнил Сергей Вениаминович Смирнов, заместитель руководителя Нижегородского УФАС России, председатель Экспертного совета по финансовым рынкам. Последний раз в сферу внимания территориального антимонопольного органа они попадали в 2011 году, когда самый активный персонаж этого рынка пытался активно продвигать свой бизнес в нашем регионе. Тогда благодаря своевременному вмешательству проблема не приобрела масштабный характер. Но сегодня, пользуясь непростой экономической ситуацией и невысокой финансовой грамотностью населения, мошенники активизировались. Дабы ситуация не приобрела взрывоопасный характер, следует принять превентивные меры, исключив возможность нанесения ущерба гражданам. Главным препятствием для деятельности таких организаций является только финансовая грамотность населения и умение распознавать признаки мошенничества.

Финансовые пирамиды мельчают, но их становится больше, констатировал Олег Чупалов, начальник Управления Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Приволжском федеральном округе. Пирамиды строятся на трех китах: жадность, безысходность и низкий уровень финансовой грамотности населения. Многие люди осознанно прибегают к их услугам, поскольку хотят получить больший доход.

— Как может здравомыслящий вкладчик поверить в доходность в 146 процентов ежемесячно? – задается вопросом он.

Безысходность, скорее, относится к более бедным слоям населения. Люди не могут обслуживать свои кредиты, выплачивать ипотеку. В стрессовой ситуации, когда они вынуждены хвататься за соломинку, финансовые пирамиды эксплуатируют отчаянное поведение, предлагая гражданам якобы выход из тяжелой финансовой ситуации.

По каким отличительным признакам можно определить финансовую пирамиду?

— Это организации, которые совершенно точно не имеют лицензию Банка России, — отвечает он на вопрос.- Наличие лицензии можно проверить на официальном сайте ЦБ, можно запросить информацию об организации письменно или узнать в контактном центре Банка России. Хотя по мере роста уровня финансовой грамотности пирамиды все чаще маскируются под действующих легальных участников финансового рынка.

Современные финансовые пирамиды используют Интернет-среду: они возникают на непродолжительное время, проводят агрессивную рекламную кампанию и быстро исчезают. С другой стороны, Интернет-среда позволяет правоохранительным органам оперативно выявлять такие пирамиды, пресекать их деятельность на первоначальной стадии, вплоть до отключения сайтов.

Повышенный процент, в несколько раз превышающий ставки по банковским депозитам, также являются одним из признаков. Пирамиды возникают «ниоткуда»: отсутствует какая-либо информация о деятельности организации в прошлом, ее финансовом положении, собственных средствах, других дорогостоящих активах. Большинство же банковских институтов и финансовых компаний существуют на рынке на протяжении многих лет и раскрывают информацию о себе.

Универсальных финансовых пирамид не существует. Они точечно воздействуют на свою целевую аудиторию. Каждая подстраивается под своего клиента.

Типового клиента пирамиды также нет: жертвой может стать любой. Прежде чем принять решение о вложении средств в подобные проекты, необходимо задаться вопросом: почему предлагаются высокие ставки? Как сможет финансовая компания обеспечить такую баснословную доходность при нынешней ставке рефинансирования?

Участие в пирамиде практически всегда ведет к финансовым потерям.

— Противодействие финансовым пирамидам не входит в сферу компетенции Банка России. Но совместно с правоохранительными органами мы принимаем активное участие в работе по выявлению и пресечению деятельности пирамид, поскольку они наносят ущерб имиджу финансового рынка и подрывают доверие граждан к нему, — подчеркивает начальник Управления Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ПФО Олег Чупалов. — Кроме того, противодействие пирамидам важно с социальной точки зрения — только в прошлом году около 2 миллиардов рублей было потеряно нашими гражданами от деятельности финансовых пирамид. Увы! пирамиды можно выявить только тогда, когда она начинают работать. К примеру, в прошлом году было выявлено 257 пирамид

Несмотря на ограничения по представлению потребительских займов, указанных в Законе №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», на финансовом рынке действует значительное число нелегальных кредиторов, рассказал Кирилл Пронин, заместитель начальника Волго-Вятского ГУ Банка России. По сравнению с добросовестными участниками финансового рынка нелегальные кредиторы получают необоснованные конкурентные преимущества. Включая отсутствие необходимости представлять в Банк России отчетность и соблюдать требования финансовых нормативов и установленных ограничений. Или отсутствие обязанности исполнять требования Федерального закона от 07.08.2001 №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». А также необходимости соблюдения требований Федерального закона №353-ФЗ в части обеспечения соблюдения прав заемщиков. Кроме того, нелегальные кредиторы не попадают под надзор в части соблюдения требований Федерального закона «О персональных данных» №152-ФЗ от 27.07.2006 года.

— Юридические лица и индивидуальные предприниматели, не обладающие статусом, предусмотренным Законом №353-ФЗ и осуществляющие деятельность по предоставлению потребительских займов, не поднадзорны Банку России, — обратил внимание на важный нюанс Кирилл Пронин. – Не закреплен ни за одним контролирующим органом и надзор за противоправной организацией, привлекающей денежные средства населения по принципу финансовых пирамид.

Но хотя деятельность, как финансовых пирамид, так и нелегальных кредиторов неподнадзорна Банку России, она попадает в поле зрения иных надзорных органов, включая ФАС, акцентировал внимание Кирилл Пронин. К примеру, Волго-Вятским ГУ Банка России установлено, что одна из микрофинансовых организаций разместила в номере городской рекламной газеты сообщение о привлечении денежных средств в размере менее одного миллиона пятисот тысяч рублей в нарушение требования пункта 1 статьи 12 Закона №151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Информация была направлена в Нижегородский УФАС России, и по результатам рассмотрения принято соответствующее надзорное решение.

Проанализировав ситуацию, члены Экспертного совета рекомендовали Управлению Федеральной антимонопольной службы по Нижегородской области совместно с Волго-Вятским ГУ Банка России провести работу среди региональных СМИ по недопущению размещения рекламы о незаконной деятельности финансовых пирамид и нелегальных кредиторов.

Поскольку проблемой стало отсутствие законодательной нормы, запрещающей организациям, не имеющим соответствующих лицензий, привлечение денежных средств населения, внесенные в Государственную Думу предложения будут изучены. Управление Федеральной антимонопольной службы по Нижегородской области в случае необходимости готово через Центральный аппарат ФАС выйти с соответствующей законодательной инициативой.

Справка

В Волго-Вятское ГУ Банка России и его отделения и отделения – национальные банки в 2014 году поступило более 130 обращений граждан с жалобами на мошеннические действия финансовых пирамид.

Более 50 действующих в 11 регионах Приволжского федерального округа организаций, привлекающих денежные средства по принципу финансовой пирамиды, выявил мониторинг рекламных сообщений в печатных и электронных СМИ.

Кстати

Гражданская активность, проявленная в обращении в Центральный Банк, способствует выявлению финансовых пирамид на ранней стадии.