Механическое повреждение отказ в гарантийном обслуживании

Рубрики Процессы

Правомерен ли отказ в гарантийном ремонте телефона из-за царапины?

на телефона Sumsung galaxy S8+ через 19 дней после покупки начались сбои в работе сенсора. центр экрана практически не реагирует на нажатие. на крышке телефона имеется царапина от ключей. телефон не роняли, вода не попадала. в официальном сервисном центре Sumsung отказали в гарантийном ремонте из-за данной царапины. телефон даже не проверяли на брак или любую другую неисправность по виде производителя. вдобавок было сказано, что они не обязаны ничего проверять. есть механическое повреждение-значит в гарантийном ремонте отказано независимо влияет ли данное повреждение на работу дисплея телефона.

Ответы юристов (2)

С\Ц не прав. Но, согласно п.1,2 ст.18 Закона о защите прав потребителей

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Обратитесь к продавцу с требованием о ремонте.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Уточнение клиента

Так они уже отказались ремонтировать его по гарантии ссылаясь на дефект, который даже не на экране. стоит ли нести телефон в независимую экспертизу?

29 Мая 2017, 16:50

Из норм ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» следует, что покупатель некачественного товара на протяжении всей гарантии имеет право на предъявление продавцу (производителю) товара или представителю, наделенному соответствующими полномочиями, следующих требований:

  • замена на идентичный качественный товар (без доплаты) либо замена на качественный товар иной марки, модели (перерасчет стоимости) — удовлетворяется в период от 7 до 20 дней во взаимосвязи от необходимости проведения дополнительной проверки качества;
  • соизмеримое уменьшение стоимости некачественного товара или возврат денежных средств согласно условиям сделки — удовлетворяется в период до 10 дней с даты предъявления требований;
  • исправление недостатков товара за собственные средства продавца — удовлетворяется в срок, включенный в двустороннее соглашение, не может превышать 45 дней с даты передачи товара для ремонтных работ;
  • возмещение расходов на исправление недостатков товара третьими лицами (учитывается принцип разумности назначенной стоимости).

Продавец (производитель) товара либо иной уполномоченный представитель обязан соблюдать вышеуказанные сроки, закрепленные ст.ст. 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». Их соблюдение гарантируется дополнительной мерой ответственности — неустойкой (1% от стоимости товара за каждый день нарушения), взимание которой регламентируется ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».

Продавец (производитель товара) уполномочен на проведение проверки качества, а при наличии спора о причинах появления недостатков должен организовать проведение экспертизы за счет собственных средств, при этом не выходя за рамки установленных законодательством РФ сроков.

Владислав, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как оспорить отказ в гарантийном обслуживании, если ссылаются на механические повреждения?

В мае месяце Был куплен телефон Samsung Galaxy A5 2016. спустя 4 месяца перестал работать низ сенсора. Телефон ещё на гарантии плюс приобретена при покупке телефона страховка. Обратился в магазин мегафон оде преобретался телефон г.Барнаул и сдал его в сервисный цертр. Через 12 дней телефон вернулся из Москвы в магазин с заключение сервисного центра. В котором указано что в результате механического повреждения перестал работать адекватно сенсор. В гарантийном ремонте отказано! Менеджеры сами заявили мне что сами в недоумлении, так как телефон без видимых повреждений. От себя скажу что не ронял, не топил.в чехле носил!

Ответы юристов (2)

Здравствуйте! В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП РФ, в случае обнаружения недостатки вы вправе потребовать деньги за товар, или обменять на новый. Скажите, пожалуйста, вы писали претензию? Для того, чтобы взыскать денежные средства за некачественный товар необходимо направить продавцу досудебную претензию.

Уточнение клиента

Притензию не писал! Думаю обратится в страховую может там что сделают!?

26 Октября 2017, 19:12

При выявлении в товаре недостатков, покупатель наделен правом на предъявление продавцу или производителю одного из требований, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец (производитель) после того, как примет товар у покупателя, имеет право на осуществление проверки качества, а при наличии спора о природе возникновения недостатков, несет обязательства по организации экспертизы за свой счет.

Потребитель наделен правом присутствовать, а также фиксировать ход и проверки качества, и экспертизы, о своем желании следует сообщить продавцу или производителю (зависимо от того, кому первоначально предъявлялись требования). Намерение следует выражать в письменной форме, один из экземпляров документа оставлять у себя с отметкой о получении, датой, подписью во избежание игнорирования устных требований. Проведение экспертизы ограничено строгими временными рамками, которые отведены для удовлетворения требований потребителя ст.ст. 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». До 10 дней при предъявление покупателем требований о возврате денежных средств за некачественный товар, уменьшении его стоимости, возмещении расходов на устранение недостатков. До 20 дней при предъявлении требований о замене товара на качественный.

По результатам экспертизы продавец/ производитель товара принимает решение об удовлетворении требований потребителя. Если экспертиза не подтверждает наличие недостатков товара, продавец, а равно и производитель имеет право на предъявление к потребителю требований о возмещении понесенных расходов на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара, взаимосвязанные с данной процедурой. Перечисленные расходы должны быть соответствующим образом обоснованы и подтверждены документально (чеки, квитанции, договоры). При отказе потребителя возмещать расходы добровольно, продавец/производитель вправе получить возмещение в судебном порядке.

Если результаты экспертизы не устраивают потребителя, он имеет право провести независимую экспертизу и обратиться в суд для защиты своих прав или заявить ходатайство о проведении судебной экспертизы непосредственно в ходе рассмотрения дела.

Руслан, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.
Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к. именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.
Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ — Авторизованный Сервисный Центр. В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.
В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей. Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках. Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на наклейку, про которую упоминалось выше.
Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть, передается потребителю.
В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 ЗоЗПП, исправная техника выдается потребителю.
При этом счастливый потребитель, не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно ст.20 п.3 настоящего закона, предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия — в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.

Но Вы то, точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.
Что же делать в этой ситуации? Как отстоять свои права?

Для этого давайте с начало разберемся, что же значит это страшное слово «снять с гарантии»?
Такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. Т.е. снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков. Но и то, если согласно ст.18 п. 6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»
Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.
Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.
Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Ст.18 п.6 ЗоЗПП
«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»
Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, что допустим, при проверке СЦ обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством Вашей вины. В 99% случаев, при приеме изделия работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно ни какого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в случае с механическим повреждением (ударом), если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия — значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.
Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»,
при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.
«Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.
Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями, в нашем случае это АСЦ. Так же из текста следует, что если вы не согласны с результатами экспертизы, то вы можете ее обжаловать в судебном порядке. Только учтите, что если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 п.5 вы будете обязаны компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара.
«Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара»
Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд, как я уже говорил выше, может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.
Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков вам необходимо будет обратиться в суд. Если АСЦ решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

Теперь рассмотрим вариант, когда свое требование о безвозмездном устранении недостатков вы предъявили продавцу, а отказ в их удовлетворении, получили такой же, как и в случае с АСЦ.

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в тексте выше, только за одним исключением: в большинстве случаев, при отказе в ваших требованиях, продавец, скорее всего не предоставит вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа. Неисправный товар передается продавцом, как правило, в тот же самый АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли вам выдадут и заключение экспертизы, т.к. без вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

Ст.18 п.5
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка.
Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар. В случае если отказ в ваших требованиях был основан на поверхностном осмотре изделия, то в вашем присутствии сотрудник СЦ, который будет проводить экспертизу, должен будет очень сильно постараться, что бы подтвердить свое заключение, которое он сделал, при первом попадании к нему изделия.
Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в ваших требованиях, то согласно все той же ст.18 п.5 вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения.
Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если вы чувствуете свою правоту и уверены что вам не законно отказывают в ваших требованиях, если вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть, если у вас есть доказательства законности ваших требований, то вам необходимо обращаться в суд.

И последнее, имейте в виду, что в суде, в соответствии со ст.56 Гражданско Процессуального Кодекса Российской Федерации, вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь.

ГПК РФ ст.56
«1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:

Отказ в гарантийном ремонте бытовой техники

3 месяца назад, приобрел электрический чайник фирмы «Vitek» стоимостью 1800 рублей в магазине «В-лазер». Около недели назад была обнаружена трещина на дне стеклянной колбы, внутри чайника (вследствии чего начал подтекать чайник). Обратились в сервисный центр который был указан в гарантийном талоне, для производства ремонта. После осмотра чайника нам сообщили что в гарантийном обслуживании нам отказано, по причине механического повреждения, никакой экспертизы произведено не было, причина повреждения была установлена мастером сервисного центра визуально. Заключение осмотра не предоставили и требуют деньги в размере 400 рублей за осмотр мастера (чайник на гарантии еще 9 месяцев). На наши требования предоставить результаты устанавливающие факт механического повреждения, нас отправили делать экспертизу за свой счет.

Вопрос: правомерны ли действия сервисного центра? Можно ли произвести ремонт или замену чайника?

Ответы юристов (2)

Сергей, доброго времени суток.

Продавец не прав.

На основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей в случае спора о причинах возникновения недостатков товарапродавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21, 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Сергей Чумбаев, здравствуйте!

При выявлении в товаре недостатков, покупатель наделен правом на предъявление продавцу или производителю одного из требований, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец (производитель) после того, как примет товар у покупателя, имеет право на осуществление проверки качества, а при наличии спора о природе возникновения недостатков, несет обязательства по организации экспертизы за свой счет.

Потребитель наделен правом присутствовать, а также фиксировать ход и проверки качества, и экспертизы, о своем желании следует сообщить продавцу или производителю (зависимо от того, кому первоначально предъявлялись требования). Намерение следует выражать в письменной форме, один из экземпляров документа оставлять у себя с отметкой о получении, датой, подписью во избежание игнорирования устных требований. Проведение экспертизы ограничено строгими временными рамками, которые отведены для удовлетворения требований потребителя ст.ст. 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». До 10 дней при предъявление покупателем требований о возврате денежных средств за некачественный товар, уменьшении его стоимости, возмещении расходов на устранение недостатков. До 20 дней при предъявлении требований о замене товара на качественный.

По результатам экспертизы продавец/ производитель товара принимает решение об удовлетворении требований потребителя. Если экспертиза не подтверждает наличие недостатков товара, продавец, а равно и производитель имеет право на предъявление к потребителю требований о возмещении понесенных расходов на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара, взаимосвязанные с данной процедурой. Перечисленные расходы должны быть соответствующим образом обоснованы и подтверждены документально (чеки, квитанции, договоры). При отказе потребителя возмещать расходы добровольно, продавец/производитель вправе получить возмещение в судебном порядке.

Если результаты экспертизы не устраивают потребителя, он имеет право провести независимую экспертизу и обратиться в суд для защиты своих прав или заявить ходатайство о проведении судебной экспертизы непосредственно в ходе рассмотрения дела.

Сергей Чумбаев, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Отказали в гарантийном ремонте телефона из-за наличия механического повреждения, как быть?

Полгода назад был куплен телефон (в М*****), он сильно грелся потом на экране появилось жёлтое пятно , так же телефон стал плохо заряжается — то есть то идёт заряд то нет (похоже на замыкание)

сдали в ремонт: потом позвонили и сказали в ремонте отказано Механическое повреждение

как и на что были жало-бы в прикреплении фото

Уточнение клиента

Сегодня забрали телефон и АКТ, сказали что вырвано гнездо и телефон снят с гарантии позже прикреплю АКТ и Гарантийник (как только мне его перешлют)

19 Сентября 2017, 18:52

Уточнение клиента

акт и прочее (гарантийник) что отдали

19 Сентября 2017, 20:34

Ответы юристов (15)

Я бы порекомендовал вам провести собственную экспертизу вашего аппарата и подать на основании экспертизы претензию в магазин требованием возмещения стоимости аппарата а также затрат на экспертизу. Если откажется то подавайте в суд.

Если у вас остались вопросы задавайте с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу.

Уточнение клиента

Скажите как лучше поступить

1 — забрать девайс и отнести на независимую экспертизу

2 — оставить в магазине с несогласием на отказ и провести экспертизу в их АСЦ с моим присутствием

(Дополнение) Про вариант 2- каким образом это происходит

17 Сентября 2017, 23:13

Есть вопрос к юристу?

В соответствии во ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя»:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если Вы обращаетесь к Продавцу, товар должны взять в ремонт, который должен длиться не более 45 дней. Обратиться с претензионным требованием можно к Продавцу в течении гарантийного срока — в письменной форме. Если требование не удовлетворят — обращайтесь в суд, в порядке ст. 17 Закона.

Второй вариант, думаю, будет менее затратным.

Потлму как при первом варианте однозначно будет суд и в нем назначат экспертизу, при которой если выяснится, что вы не правы вы обязаны будете возместить затраты.

Для второго варианта в письменном виде под роспись работников пишите претензию о проведении экспертизы качества товара в вашем присутствии со ссылками на закон о защите прав потребителей.

Нужно определиться как повлияли указанные в прикрепленном вами акте недостатки на ПРЕДЪЯВЛЕННЫЙ СЕЙЧАС дефект. Если никак, требовать проведения ремонта без устранения ВНОВЬ появившихся при нормальной использовании дефектов (вы же по НИМ претензии не предъявили). Если они будут обобщать: что ЛЮБОЙ дефект снимает гарантию, внимательно изучите условия гарантии и установите где и какими фразами это написано, ведь могут быть фразы с содержанием, толкуемом двояко. Если обратитесь в суд, они будут именно на указанное условие ссылаться, шансов выиграть будет мало (все будет зависеть от НАСТРОЕНИЯ судьи, как не печально), если при дословном толковании фразы о гарантийном ремонте в гарантийном талоне сможете убедить судью о двояком значении фразы, суд будет исходить из ВСЕХ ДРУГИХ доказательств и обстоятельств, что даст вам больший шанс. Успехов!

Согласно ч.5 ст.18 ЗоПП РФ:
«Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.».

В Вашем случае необходимо определить вопросы эксперту. Какие будут вопросы если вы даже не провели проверку качества товара по ПРЕДМЕТУ ПОЛОМКИ, а не по предмету ВНЕШНЕГО ВИДА? Экспертиза проводится в СЛУЧАЕ СПОРА, у вас спор есть относительно: «телефон (в М*****), он сильно грелся потом на экране появилось жёлтое пятно, так же телефон стал плохо заряжается — то есть то идёт заряд то нет ».

Ведь суть вашего иска будет об отказе в приемке в гарантийный ремонт? Следовательно нужно доказать, что гарантия из-за дефектов «… трещина, потертости» не прекратилась.

Как эксперт будет оценивать ГАРАНТИЮ по ВАШЕМУ соглашению с продавцом и спору о действительной причине отказа в гарантии?!

На данном этапе проведения экспертизы при отсутствии спора — нецелесообразно, пустая трата денег.

Оценивать спор может суд, эксперт только устанавливает факты, являясь специалистом, поэтому доказывайте продавцу (сервису), что указанные причины внешнего вида никак не влияют на гарантию ВНУТРЕННИХ ПОЛОМОК. Если же гарантия обо всем сразу (при любой мелочи — снимается) — доказывайте в суде, что такая гарантия ограничивает ваши права по ЗоПП РФ, поэтому она недействительна в части нарушений порядка, упомянутого в законе.

Уточнение клиента

Жалобы были на пятно на экране жёлтого цвета (то есть: телефон грелся очень сильно и от этого появился нагар)

я так понимаю я должен придти в магазин и в письменной форме написать претензию о несогласии: что было отказано в гарантийном обслуживание по причинам к примеру что трещина и потёртости и внешние признаки эксплуатации никак не влияют на гарантию ВНУТРЕННИХ ПОЛОМОК

тут мне скажут что то стоя на своём мнение мол была диагностика и всё мол любое механическое повреждение отказ от гарантийного обслуживания (гарантийный талон не читал просто там мелко а сам плохо вижу инвалидность по зрению по этим же причинам ездил сдавать не сам надеюсь из-за этого проблем та не будет что не сам)

и только тогда получится спор и вот после этого можно подать претензию на проверку товара на надлежащие качество (то есть экспертизу) .

или же как то по другому

а вот если в гарантии есть строки об отказе в гарантийном обслуживании по причинам механическое повреждение — это законно ?

18 Сентября 2017, 10:57

1.«внешние признаки эксплуатации никак не влияют на гарантию ВНУТРЕННИХ ПОЛОМОК» — ответ: ДА именно так, тут нужно внимательно прочитать гарантийные обязательства и причины для отказа, так как при дословном толковании фразы о гарантийном ремонте в гарантийном талоне — вероятно сможете убедить судью о двояком значении фразы;

2.»любое механическое повреждение отказ от гарантийного обслуживания» — ответ: такая гарантия ограничивает ваши права по ЗоПП РФ, поэтому она недействительна в части нарушений порядка, упомянутого в законе.

3.«и только тогда получится спор» — ответ: вы считаете что СПОР по ПРЕДМЕТУ ПОЛОМКИ, а не по предмету ВНЕШНЕГО ВИДА, продавец вообще не видит спор из-за ФОРМАЛЬНОГО нарушения внешнего вида (мех.повреждений. Ваша задача — донести до продавца, что трещина и потёртости и внешние признаки эксплуатации никак не влияют на гарантию ВНУТРЕННИХ ПОЛОМОК, а при отказе нужно уже В СУДЕ доказать, что гарантия из-за дефектов «… трещина, потертости» не прекратилась.

4.» и только тогда получится спор и вот после этого можно подать претензию на проверку товара на надлежащие качество (то есть экспертизу) . » — ответ: нерешенный между вами СПОР разрешится в суде.

А в случае наличия спора о причинах возникновения недостатков товара (установить кто виноват) — экспертиза нужна. У вас такого спора ПОКА НЕТ, так как продавец до этой стадии не хочет доходить.

Письменную претензию ПОДАВАЙТЕ в любом случае, правильно определите ПРЕДМЕТ ПРЕТЕНЗИИ, опишите в ней в хронологическом порядке (по датам) все обстоятельства покупки, обращения по гарантии, их отказы и нарушения (по вашему мнению), ваши требования, срок для ответа (укажите 1 день с момента получения), срок для удовлетворения ваших требований (10 дней). Претензию им отправьте ценным письмом с описью и уведомлением, сохраните почт.квитанцию и ваш экз. описи с уведомлением (вам придет при их получении). Отслеживайте на сайте Почты России движение вашего письма. Если при максимальном сроке (30 дней) они не получат (не захотят) обращайтесь в суд. Все диалоги-ответы ведите ТОЛЬКО ПИСЬМЕННО, так будет правильней.

Уточнение клиента

Сегодня забрали телефон и АКТ, сказали что вырвано гнездо и телефон снят с гарантии

теперь надо идти к юристам (планировал пойти в консультативный у роспотребнадзора зопп) или ничего не сделать я что то запутался просто человек который забирал в акте подписал что претензий не имею и т д — доверится юристам и пусть готовят бумаги претензии и т д или и ехать не стоит

дополнение — в корешке нет того что есть в акте: Сколы к примеру

акт и прочее прикрепил в шапке вопроса — 11 и 22 фото

19 Сентября 2017, 20:31

«человек который забирал в акте подписал что претензий не имею» — ЗАЧЕМ.

Если выясните КТО вырвал гнездо и окажется что не вы — смысл будет что-то делать, но доказать что не вы практически невозможно.

Если хотите побороться, попробуйте настоять на отсутствии связи вырванного гнезда и дефекта по которому сдавали телефон («сильно грелся потом на экране появилось жёлтое пятно»).

Скорее всего вырванное гнездо при передаче телефона в ремонт ВНЕШНЕ НЕ БЫЛО ВИДНО. Поэтому нужно настаивать, что скрытый дефект появился в процессе самого ремонта (то есть они в ремонте сами подделали дефект).

Уточнение клиента

Ответ: Претензий не имею за проведённый ремонт а его просто НЕ БЫЛО

Не знаю правильно или нет сделал ну вот что выходит (будущие фигуранты назовем их вымышлено, Плутон — он неизвестен что за зверь и откуда взялся, ВКонтакте — это АСЦ фирмы смартфона, М***** или Большое М — это магазин или сеть магазинов в котором приобрёл Тавар )

Приехал с М***** туда куда ранее сдавали телефон. (только сейчас смог прочитать ваш ответ)

получив на руки от знакомой все документы те что в прикреплении и гарантийный талон,

но вот что самое интересное что в гарантийном пусто совсем — только дата выдачи талона и в акте не указанна ССЫЛКА на пункты в гарантийном, по сему мне отказал только АСЦ «ВКонтакте»

и не как не магазин, также там в акте видна какая-то странная ситуация: в приёмки ЗАКАЗЧИК- моя знакомая ПРИНЯЛ — М***** а в акте написано что — ПРИНЯЛ Вконтакте асц а ЗАКАЗЧИК какой-то не ведомый Плутон-сервис

таким образом посоветовался и пошел сдал ещё раз его в магазин с жалобами на жёлтое пятно не включается и не заряжается.

почитал тему на данный Смартфон на форуме 4PDA который занимается ремонтом прошивкой и т д- оказалось что пятно не только у меня а ещё у многих и встречаются там же где и у меня. (только я думаю мне это не поможет привязать же никак) но это добавляет уверенности что экспертиза на моей стороне будет.

теперь если я правильно понял то:

1) Если Большое М отказывает то я должен просить (письменно не знаю как назвать наверное претензия ) ПИСЬМЕННОГО ОТКАЗА в гарантийном обслуживании именно от магазина !

2) После ОТКАЗА подать претензию о том что я не согласен с выводами диагностики и отказе в гарантийном обслуживании так как трещина ,потёртости, (добавлять гнездо не знаю) и т д не могли повлиять на работу внутренних деталей (если с гнездом то — на работу дисплея и способствовать появлению пятна жёлтого оттенка)

2.1) В претензии ранние описанной в п.2 — требовать проведения Экспертизы и своего присутствия на ней обязаться предоставить телефон на назначенный день или я так понимаю должен забрать телефон и УВЕДОМИТЬ магазин о дате и месте проведения НЕЗАВИСИМОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ.

3) После проведения ЭКСПЕРТИЗЫ если она на моей стороне то предложить письменно магазину — урегулировать до судебно или же лучше сразу в суд наняв опытного адвоката ?

Когда знакомая забирала телефон (напомню что АСЦ что отказ дал был «ВКонтакте») после подписания документа или вовремя к ней обратился парень со словами мол что по его опыту на данную поломку стоимость ремонта не дорогая и дал визитку даже смешно того самого АСЦ «ВКонтакте»

если суд то доказывать что: это заводской брак и т д, а так-же меня пытаются обмануть ну и прочее

Всё я правильно понял и построил цепочку?

поправьте если что не так

И какова стоимость на написание претензий?

20 Сентября 2017, 18:51

«что вырвано гнездо» — получается только сказали УСТНО? Где указана точная причина снятия с гарантии? Где указаны были (при покупке) список причин, определяющих мех.поломку, влияющую на гарантию? Где до вас довели (письменно) понятие «механическое повреждение» и чем оно отличается от понятия «износ»? По ЗоПП РФ вы предполагаетесь ничего не знающим лицом, вам должны при продаже все «разжевать» как малому ребенку, именно на это и нужно ссылаться (если хотите побороться). Привожу полезную в вашем случае цитату из закона:

В соответствии со ст.12 ЗоПП:
«1.Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
…………………………………………….
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).»

Уточнение клиента

«что вырвано гнездо» — получается только сказали УСТНО?

фото «22» в шапке вопроса а именно — Отказ в гарантийном обслуживании (оторван разъём питания) чем как в следсвии ну это же не экспертиза а то что работ не провадилось и так не понятно

там много чего нету там в принципе АКТ выполнен неправильно и не несёт сабой ничего

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре

устно ни кто ни чего не разъяснял и памяток не давал

если считать это то что написано в гарантийном талоне правила эксплуатации и причины по которым могут снять с гарантии и исключения то да они были и есть но в виду того что я инвалид 2ой группы по зрению я чисто физически прочитать не могу да просить могу а сам нет

прикрепил те же фото

и скажите можно ли потом как то удалить фото после вашего просмотра (все фото) просто я забыл замазать там детали не для обще доступа

20 Сентября 2017, 19:01

По вопросу вюудаления обратитесь в техподдержку.

А по поводу вашего товара — делайте самостоятельно экспертизу и предъявляет претензию продавцу, либо сразу подавайте в суд.

Уточнение клиента

но ведь спора та как такового ещё нету

или вы имеете ввиду после отказа от гарантийного обслуживания магазином

уведомить их и делать или просто делать самому

20 Сентября 2017, 20:15

После отказа либо в связи с возвратом. Но сначала лучше написать претензию хотя бы. А экспертизу провести в суде.

На ваши вопросы, отвечаю:

Ваша основная задача доказать наличие ЗАВОДСКОГО дефекта. Они, продавец и АСЦ, желают ФОРМАЛЬНО вам отказать из-за механич.повреждений, в которых виноваты якобы ВЫ.

1.«в гарантийном пусто совсем — только дата выдачи талона» — в большинстве случаев гарантию дают ПО ЧЕКУ (он у вас есть?).

2.«в акте не указанна ССЫЛКА на пункты в гарантийном» — это необязательно, имеет ЗНАЧЕНИЕ были ли бы НАДЛЕЖАЩЕ ознакомлены при покупке с условиями гарантии (где-то должна быть ваша подпись в ИХ экз. об этом).

3.«претензию о том что я не согласен с выводами диагностики и отказе в гарантийном» — претензия будет охватывать ВСЕ по хронологии ваши обращения и их отказы (суд будет разбираться кто прав). Претензия (и иск) подается тому, к кому вы обращались, поэтому у вас есть возможность обращения в др.АСЦ, посмотреть что они ответят, если что-то не совпадет, значит дефект надуманный (основания для отказа по мех.повреждениям НЕ СОВПАДУТ) — вперед в суд!

4.«требовать проведения Экспертизы» — пока не вижу смысла, у вас спора по заявленному ВАМИ, а не установленному ИМИ дефекту не имеется. Какие вопросы вы поставите эксперту. Они формально вам отказывают, по поверхностным недостаткам, которые и привязывают. Если захотите проводить экспертизу, не давайте АСЦ и продавцу телефон, вы имеете на это право, просто принесете его эксперту и будете сами присутствовать. Извещать др.сторону (если до суда) будете должны вы, но эксперты обычно и сами извещают. Если будет судебная экспертиза — извещает всех суд.

5.Опытный адвокат вам в вашем деле необязателен, т.к. заплатите дорого. У вас не уголовное дело, в любых др.делах может участвовать любой человек (даже не юрист).

6.Стоимость написания претензии сложится из доказательств, в ней упоминаемых (на них ведь нужно ссылаться).

7.»«что вырвано гнездо» — получается только сказали УСТНО?» — если они найдут письменные доказательства, то письменно, иначе устно (но вы ведь об этом не будете говорить в суде?))).

8.«АКТ выполнен неправильно» — соответственно акт ненадлежащий, не отражает действий сторон.

9.«устно ни кто ни чего не разъяснял и памяток не давал» — следовательно нарушили п.4 ст.12 ЗоПП РФ.

10.«я инвалид 2ой группы по зрению я чисто физически прочитать не могу да просить могу а сам нет» — для суда это не будет иметь значения, т.к. вы дееспособное лицо. НО если при покупке вы отдельно их предупредили, что ничего не видите толком, и докажете такой диалог, то шансы повысятся.

P.S.Имейте ввиду, что если решение вашего спора в суде будет не в вашу пользу, никаких понесенных расходов (которые могут быть выше цены телефона) вам суд не возместит.

Уточнение клиента

1 — чек если что с кассы об оплате товара

да есть. но не понял как не обязательно ведь если отказ то причину указывают ссылаясь на пункт в гарантии

4 — наличие пятна которое осталось и неизбалован — по вопросам эксперту — дак я понимаю что только после претензии на экспертизу и то если они отрицательно отреагируют на неё

вопросы эксперту — есть ли пятно и причины и природа происхождения данного дефекта (лично я уверен на 70% что типичный перегрев одного из радио модулей )

7 я ранее писал магазин сказал устно акт. АСЦ заполнен странно и не подкреплён ни чем- то есть есть строчка что отказано и причина отказа оторвано гнездо в скобках и всё

говорить в суде — не совсем понял о чём речь

9 ну на сколько я помню это так и было что ничего и никто (но если что то не упомнил) а как происходит разъяснение и прочие ознакомления

на сколько я помню нам дал менеджер или как их продавец консультант дал бумагу А4 пришёл на кассу оплатил пошёл в сервисную зона очередь дал чек дали телефон всё

P.S.Имейте ввиду, что если решение вашего спора в суде будет НЕ В ВАШУ пользу, никаких понесенных расходов (которые могут быть выше цены телефона) вам суд не возместит.

выше цены телефона а что могут ещё и цену телефона возместить? или тут где то очепятка

а если в мою ? и я так понимаю даже если экспертиза на моей стороне то не факт что в суде выиграю спор

21 Сентября 2017, 13:58

1.Прочитайте в чеке о гарантии! В М-Видео ее так и дают.

4.Еще раз сообщаю — экспертиза делается при наличии СПОРА о ВИНЕ, а у вас даже обстоятельства предмета спора разные.

7. устно акт, АСЦ заполнен странно — это все в вашу пользу будет.

««что вырвано гнездо» — получается только сказали УСТНО?» — об УСТНОсти говорить в суде не надо (иначе сами и признаете эту УСТНОсть)

9.следовательно нарушили п.4 ст.12 ЗоПП РФ — главное чтобы на их накладной (или др.документе) не оказалось вашей подписи, что вы обо всем предупреждены и со всей информацией, доведенной (хотя и не доводили) согласны.

P.S. Имеются ввиду судебные расходы (юр.услуги, экспертиза и т.п.), и конечно они могут быть больше стоимости телефона! Экспертиза может быть и не принята судом, поэтому суд ее может и не посчитать необходимой, и денег не вернут вам ВЫИГРАВШЕЙ стороне.

Если телефон захотите вернуть (в претензии об этом упомяните), то конечно его цену по суду вернете и пени с них сдерете (1% в день), и штраф (50% от взысканного), и моральный вред.

Я как-то с М-Видео почти 3 года судился, очень продуктивно.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.