Потребительский отдел по защите прав потребителей

Рубрики Наша практика

Актуальные вопросы защиты прав потребителей

4 марта 2014 года в 11.00 в конференц-зале компании ООО “Гарант-Инфо” состоялась интернет-конференция с Андрияновым Дмитрием Валентиновичем, заместителем начальника Управления потребительского рынка и услуг Администрации г. Иванова и Лавровой Наталией Юрьевной, Начальником отдела услуг и защиты прав потребителей управления потребительского рынка и услуг администрации г. Иванова.

Тема интернет-конференции: «Актуальные вопросы защиты прав потребителей»

Ведущая – Екатерина Мясникова, специалист по сязям с общественностью компании ООО «Гарант-Инфо».

Ведущая: Добрый день, уважаемая интернет-аудитория, уважаемые гости.

Разрешите представить участников нашей интернет-конференции – заместителя начальника Управления потребительского рынка и услуг Администрации г. Иванова Андриянова Дмитрия Валентиновича и начальника отдела услуг и защиты прав потребителей Управления потребительского рынка и услуг Администрации г. Иванова Лаврову Наталию Юрьевну. Прежде всего я хотела бы поблагодарить вас за то, что вы нашли время прийти сегодня к нам. Мы начинаем нашу интернет-конференцию, тема которой «Актуальные вопросы защиты прав потребителей».

Что сейчас осуществляется для защиты прав потребителей? С какими итогами Управление завершило 2013 год?

Андриянов Д.В.: Отдел защиты прав потребителей в составе Управления потребительского рынка и услуг был создан в 2006 году. За этот период специалистами отдела было возвращено около 2,5 миллионов рублей и составлено более 6000 претензий и исковых заявлений. В 2013 году специалистами отдела было возвращено более 300 000 рублей и за помощью обратилось 450 потребителей. Надо отметить, что все консультации по вопросам защиты прав потребителей отдел защиты прав потребителей проводит на безвозмездной основе, что очень важно для незащищенных слоев общества. С целью усиления защиты прав потребителей в городе Иваново с января 2013 года начал работать телефон доверия, который приобрел большую известность и пользуется успехом у жителей города. Так в 2013 году поступило 318 звонков, причем они принимаются круглосуточно.

В целях повышения культуры и качества бытового обслуживания населения Управлением потребительского рынка и услуг был организован и проведен городской конкурс на звание «Лучшее предприятие бытового обслуживания населения». В настоящее время состояние потребительского рынка в городе характеризуется как стабильное с высоким уровнем насыщенности. В 2013 году сохраняется тенденция увеличения основных показателей деятельности организаций торговли, общественного питания и предприятий бытового обслуживания населения.

Ведущая: Как происходит сейчас повышение правовой грамотности населения?

Андриянов Д.В.: Для решения вопросов грамотности на примере практических ситуаций служит еженедельный прием граждан специалистами Управления по вопросам защиты их нарушенных прав и оказания помощи в составлении досудебных претензий, а также исковых заявлений в суд. В течение 2013 года в СМИ регулярно размещались материалы, направленные на защиту прав потребителей. При этом тематика статей подбиралась как специалистами управления потребительского рынка и услуг и корреспондентами, так и жителями города Иванова. За прошедший год подготовлено и опубликовано 66 информационных материалов, также было принято участие в 6 выступлениях по радио и телевидению. Также специалистами Управления проводятся обучающие семинары для представителей ТОСов, сотрудников администраций, открытые уроки в учебных учреждениях. Необходимо отметить, что в нынешнем году впервые провели конкурс для студентов по знанию действующего законодательства о защите прав потребителей.

Ведущая: Сейчас большинство товаров можно вернуть в течение двух недель с момента покупки. Какие правила здесь действуют?

Лаврова Н.Ю.: Действительно, в соответствии со статьей 25 закона «О защите прав потребителей» ряд товаров можно вернуть в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фасону, размеру, габариту. Очень часто этим правом пользуются сами потребители, когда приобретают, например, обувь. Пришли домой, а она не подошла по цвету или размер неправильно выбрали – да, в течение 14 дней можно вернуть. Но здесь есть условие – товар не должен быть в употреблении, должен быть сохранен его товарный вид, все пломбы, ярлыки на месте, поэтому когда вы приобретаете какое-то платье в магазине и продавец предлагает срезать все бирки и идти в нем, я советую не поддаваться на такие уговоры, все-таки оставить все как есть, придти домой, померить, потому что вдруг оно вам разонравится, не подойдет под туфли, сумку и вы имеете право его вернуть.

Но и здесь есть тоже ряд своих ограничений, не все товары можно вернуть в течение 14 дней, есть товары, которые не подлежат возврату, если они надлежащего качества – это бытовая химия, медицинские приборы, изделия из драгоценных металлов, то есть золото, серебро тоже нельзя, животные, растения, автомобили и ряд других товаров. Поэтому здесь нужно быть осторожными, если мы покупаем, например, красивое золотое кольцо супруге или подруге, а оно ей не понравилось, то вам в магазине его не поменяют на другое, поэтому предпочтения лучше узнавать заранее.

Также есть ограничения по технически сложным товарам, приведу только те, которые наиболее популярны – компьютеры, мобильные телефоны с сенсорными экранами. Если вы их приобретаете, желательно сразу начать ими пользоваться, потому что если в течение 15 дней с момента покупки вы обнаружите какой-то дефект, вы можете потребовать возврат стоимости либо его замену. Если же 15 дней прошло, то, к сожалению, все, что вам могут предложить – это произвести ремонт, то есть устранение этих недостатков, поэтому тут тоже нужно быть внимательным.

Ведущая: На какой стадии находится внедрение запрета розничной продажи алкогольной продукции в Иванове?

Андриянов Д.В.: Если говорить об установлении дополнительных ограничений времени, условий и мест розничной продажи алкогольной продукции на территории Ивановской области, необходимо отметить, что недавно, 24 февраля 2014 года Постановлением 53-п Правительство Ивановской области как раз определило данные ограничения.

Здесь самое главное, что на территории Ивановской области устанавливаются дополнительные ограничения времени розничной продажи алкогольной продукции с 21.00 до 9.00 за исключением розничной продажи алкогольной продукции, осуществляемой организациями, и розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, осуществляемой индивидуальными предпринимателями, при оказании такими организациями и индивидуальными предпринимателями услуг общественного питания.

Также установлены дополнительные ограничения времени, условий и мест розничной продажи алкогольной продукции, которая осуществляется организациями, и розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, осуществляемой индивидуальными предпринимателями, при оказании этими организациями и индивидуальными предпринимателями услуг общественного питания.

То есть не допускается с 23.00 до 9.00 розничная продажа алкогольной продукции пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи на предприятиях общественного питания (за исключением предприятий общественного питания, отнесенных к типам: «ресторан», «бар», «кафе», «кофейня» в соответствии с Национальным стандартом РФ), расположенных в нежилых помещениях многоквартирных жилых домов, включая встроенные, пристроенные и встроенно-пристроенные помещения. Второе, не допускается с 21.00 до 9.00 розничная продажа алкогольной продукции, пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи при наличии в помещении предприятия общественного питания менее 6 столов и 24 посадочных мест, оборудованных для обслуживания посетителей. Третье, не допускается розничная продажа алкогольной продукции, пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи в случае отсутствия в помещении предприятия общественного питания туалета и раковины для мытья рук посетителей. И четвертое, не допускается розничная продажа алкогольной продукции, пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи в закрытой таре (на вынос). Вот такие ограничения в прошлом месяце были дополнительно введены данным Постановлением.

Ведущая: В каком состоянии сейчас находятся места общественного питания города?

Андриянов Д.В.: На территории города Иванова динамично развивается сеть предприятий общественного питания. Так за 2013 год их количество увеличилось на 27 единиц и составило 389 предприятий, а также одна социальная столовая. Тенденции роста оборотов общественного питания приобрели устойчивый характер, оборот общественного питания за 2013 год достиг 714,9 миллиона рублей, в сравнении с 2012 годом – 663,1 миллионов рублей. Темп роста в фактических ценах составил 107, 8%. В настоящее время при нормативе 40 посадочных мест, в городе Иваново данный показатель составляет 57 мест на 1000 человек, жителей, это говорит о росте конкуренции, которая способствует повышению качества предоставляемых услуг, культуры обслуживания и расширения фирменных блюд и развитию сети дополнительных услуг. Продолжают открываться различные предприятия там, где максимальное скопление людей и большая проходимость – например, на фудкортах, расположенных в таких торговых центрах как Евролэнд, Тополь, Серебряный город. Но несмотря на увеличение количества общедоступных предприятий общественного питания у населения по-прежнему большой популярностью пользуются предприятия быстрого питания. Для более полного удовлетворения населения услугами общественного питания в летний период в городе функционирует 34 летних кафе, которые были организованы непосредственно в близости от стационарных кафе, а также в парках города.

Ведущая: Какие права у меня есть в случае, если вещь была испорчена в химчистке?

Лаврова Н.Ю.: К сожалению, такие обращения к нам тоже поступают, и достаточно часто, особенно в период осенний, весенний, то есть когда чистят пальто, шубы перед зимой или после. В ситуации, когда ваша вещь испорчена в химчистке или ей причинен какой-то ущерб, в соответствии с законом «О защите прав потребителей» вы имеете право потребовать двукратную стоимость вашей вещи. Единственная проблема в том, что когда мы приносим пальто, например, если оно уже не совсем новое, в химчистку, мы не задумываемся о том, в какую стоимость его оценивают, а оценивают его, как правило, за копейки. Когда встает вопрос о том, что вещь испорчена, ее носить нельзя, или она утрачена (бывали и такие случаи), и речь заходит о возмещении двукратной стоимости, то она получается настолько мала, что новое пальто приобрести невозможно. Поэтому, когда сдаете в химчистку свою вещь, настаивайте на том, чтобы цена по оценке была реальная. А если эта вещь новая, (потому что у нас были случаи, когда и только приобретенные вещи проходили химическую чистку и был причинен какой-то ущерб), то соответственно оценивать надо по той стоимости, по которой вы ее приобрели.

Ведущая: Как в данном случае доказать, что изначально она выглядела по-другому?

Лаврова Н.Ю.: Опять же это все прописывается в квитанции, когда мы сдаем вещь, необходимо указать ее внешний вид. Как правило, просто пишут: «товар б/у» и все, ограничиваются только этим, поэтому здесь нужно настоять на том, чтобы все-таки было указано – если б/у, то какая степень износа, 70%, 50%, либо если это совсем старая вещь, тогда в процентном соотношении ее износ. Тогда исходя из процентного соотношения можно уже определить стоимость вещи и потребовать либо двукратный размер стоимости либо предоставление аналогичной вещи, если можно, конечно, такую вещь приобрести в настоящее время.

Ведущая: Как предупредить участие в различных розыгрышах и лотереях доверчивых граждан?

Лаврова Н.Ю.: Вопрос интересный, я хочу сказать, что многие магазины, торговые центры проводят стимулирующие лотереи для того, чтобы привлечь внимание потребителей к своим товарам или к услугам. В принципе, ничего, наверное, страшного нет, когда потребитель участвует в такого рода мероприятиях – совмещаем полезное с приятным, приобретаем какие-то товары или услуги и, соответственно, участвуем в ни к чему не обязывающем нас розыгрыше, получаем призы. Здесь я не вижу никаких препятствий для участия в таких мероприятиях.

Что касается незаконных азартных игр, которые тоже выявляются на территории областного центра, то это уже сфера действия, принятия мер органами МВД. Конечно, участие в такого рода мероприятиях незаконно.

По большому счету, в действующем законодательстве нет никаких ограничений участия в стимулирующих лотереях, просто в лотереях государственных. Здесь уже действует свобода выбора и каждый сам вправе решать, стоит ему участвовать или нет, есть у него финансовые возможности или нет. Каждый решает самостоятельно.

Ведущая: Принимаются ли меры по защите населения от рекламной атаки – по почте, смс, на улице и т.д.?

Лаврова Н.Ю.: Да, в последнее время реклама стала настолько назойливой, что даже нам поступают сообщения, особенно от пользователей мобильных услуг связи, потому что, наверное, каждого из нас уже немного достали смс, которые приходят постоянно на телефон, отвлекают наше внимание, сажают батарейку, ну и просто у нас нет необходимости в этих рекламных сообщениях. Если вы хотите, чтобы все это прекратилось, необходимо, если касаться услуг мобильной связи, написать заявление своему оператору связи о том, чтобы такого рода сообщения вам не направлялись. Опять же внимательно читайте договор, как правило, в договоре на оказание услуг связи указывается, что оператор вправе направлять вам некие предложения от третьих лиц. Если вы поставили свою подпись внизу договора, значит вы с этим согласились, но вы в любой момент можете это прекратить.

Если реклама настолько навязчива, что вы уже не знаете как от нее избавиться, можно написать заявление, жалобу в Роскомнадзор, а также в ФАС, которая как раз осуществляет надзор в сфере рекламы. Чтобы предупредить все это, я советую с осторожностью раздавать свои телефоны при оформлении дисконтных карт в магазинах, на сайтах различных, где мы заполняем анкету, чтобы получить какую-то скидку, предоставляя фамилию, свой адрес, телефон, электронную почту, потом не стоит удивляться, что это все разносится по свету и по всем нашим контактным данным приходят какие-то рекламные сообщения. Еще раз повторю, что жалобу можно направить в Роскомнадзор, ФАС и своему оператору связи, если это идет по мобильному телефону.

Ведущая: Как проверить, можно ли доверять продукции, распространяемой посредством уличной торговли (пирожки и т.д.)?

Андриянов Д.В.: В настоящее время места для уличной торговли представляются в соответствии с утвержденной Администрацией города Иванова схемой и по результатам конкурса. С победителями конкурсов заключаются договоры на представление мест для осуществления уличной торговли, оказания услуг на территории города Иваново и выдается удостоверение на место уличной торговли с указанием места размещения объекта и ассортимента реализуемых товаров. Пирожки, реализуемые на улицах города на основании удостоверения на место уличной торговли имеют сертификаты качества. В 2013 году для реализации молока или плодоовощной продукции на улицах города все юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие данный вид деятельности, заключили договор с Государственным Учреждением Ивановской области «Ивановская городская станция по борьбе с болезнями животных» на оказание ветеринарных услуг по оценке качества и ветеринарно-санитарной экспертизе продукции растительного происхождения (для реализации плодоовощной продукции), ветеринарного свидетельства на молоко (для реализации молока).

Таким образом, наличие у продавца удостоверения на место уличной торговли, выданного управлением потребительского рынка и услуг Администрации города Иванова, является подтверждением качества реализуемого товара.

Ведущая: Должен ли работник аптеки озвучивать потребителю при покупке ассортимент аналогичных, но более дешевых лекарств?

Лаврова Н.Ю.: Я бы хотела отметить, что аптека все-таки не магазин и, наверное, не стоит задавать такого рода вопросы фармацевту, он не должен рекомендовать какие-то другие лекарства, которые не прописаны в рецепте врача. Такие вопросы лучше задать врачу, который знает ваше заболевание и в момент, когда он вам выписывает какие-то лекарства, сказать о том, что ограничены финансовые возможности и попросить предложить какие-то аналоги, если это дорогое лекарство. Конечно, фармацевт может предложить вам какие-то аналоги, если того лекарства, которое указано в рецепте в настоящий момент в аптеке нет, тут вы уже сами решаете – пойти в другую аптеку или приобрести это лекарство. Мы не обладаем медицинскими знаниями и не можем с точностью определить, правильно нам советует фармацевт или нет. Он может предложить какие-то аналоги, но вы решаете самостоятельно, покупать его или нет.

Ведущая: Какие жалобы являются самыми частыми? Как себя обезопасить от попадания в такие ситуации?

Лаврова Н.Ю.: Наиболее частые обращения – по покупке бытовой техники ненадлежащего качества, все-таки мы очень много приобретаем товаров в качестве подарков, просто себе, какие-то запланированные покупки, мобильные телефоны меняем, техника очень быстро устаревает, хочется обновить. Что касается сферы услуг, то здесь больше всего обращений идет по установке окон, дверей. Сейчас на улицах очень много рекламы с обещаниями сделать быстро и качественно, потом люди приходят к нам на прием. Есть также сезонные обращения, в период весна-осень очень много обращений по некачественной обуви.

Обезопасить себя достаточно сложно, потому что можно даже придти в магазин, который порекомендовали друзья, знакомые, соседи, родственники и приобрести там некачественный товар. Здесь все зависит уже от самого продавца, как он относится к решению проблем. У нас есть магазины, в которых много товаров некачественных, но на все претензии, с которыми приходят потребители, они благосклонно реагируют и решают вопрос, если конечно претензия связаны именно с дефектом товара, с заводским браком. Я даже рекомендую покупать в таких магазинах, пусть там есть какой-то процент брака, но они очень доброжелательно решают эти вопросы. А есть магазины, которые только в судебном порядке решают такие ситуации. Здесь уже потребителю нужно быть внимательным. Если он не знаком с действующим законодательством, советуем самостоятельно не предпринимать никаких шагов, а обратиться к нам в отдел, мы поможем составить все документы, у нас все эти услуги бесплатны. Поможем составить претензию правильно, потому что у нас 80% обращений по претензиям решаются моментально, как только продавец эту грамотно составленную претензию получает. Если дело дошло до суда, поможем составить исковое заявление.

Ведущая: По квартирам ходили продавцы, предлагали фильтры для очистки воды. Мы купились на их уговоры и приобрели фильтр заплатив 8 тыс. руб. А потом увидели, что в магазине такой стоит 1700. Разве может продавец так поднимать цену?

Лаврова Н.Ю.: У нас сейчас очень много обращений, особенно от пожилых людей, которым по квартирам продают всевозможные медицинские аппараты. Буквально сегодня у нас был прием и опять приходила пожилая женщина, которая приобрела за 8 000 медицинский аппарат, который стоит в аптеке намного дешевле. Отказ от этого препарата она основывает только на том, что цена завышена, как и в этом вопросе. В данной ситуации ценовую политику определяет непосредственно продавец и отказаться от товара только на основании того, что вы нашли его где-то дешевле потребитель, к сожалению, нельзя.

Что касается фильтра, если он не был в употреблении и сохранен его товарный вид, вся упаковка сохранена, то можно отказаться на основании того, что он не подошел, например, по размеру и потребовать возврата его стоимости, в этой ситуации это возможно в соответствии с 25 статьей. Все остальные товары, которые продаются непосредственно на дому, я советую приобретать с осторожностью, потому что на самом деле вы можете отказаться в данный момент от покупки, взять контактные телефоны, доехать непосредственно до предприятия, которое осуществляет торговлю такими препаратами, и сравнить ценовую категорию, узнать где дешевле, связаться с продавцом, если у того, кто приходил на дом, дешевле.

Ведущая: Хотел оформить ОСАГО, но в страховой компании «в довесок» предлагают оформить страхование жизни. Правомерны ли действия страховщика?

Лаврова Н.Ю.: Это сейчас очень больной вопрос, к нам приходят постоянно на прием автолюбители. Немного он, конечно, не относится к защите прав потребителей, но мы все равно изучили эту тему, чтобы оказать всесильную помощь. Там не только вопрос в том, что не продается полис ОСАГО без дополнительной страховки, но и не учитываются бонус-малусы, которые есть на данный момент у водителя. Мы разработали образец претензии, если у кого-то будут вопросы, он может подойти к нам, мы расскажем, каким образом действовать в этой ситуации. Навязывание дополнительных услуг по страховке жизни незаконно, то есть по закону «О защите прав потребителей» в соответствии со статьей 16 продавец или исполнитель услуг не вправе навязывать дополнительные услуги, то есть обуславливать приобретение товара или услуги обязательным приобретением другого товара или услуги. В данной ситуации, так как вопрос необходимо решать прямо сейчас, потому что ОСАГО мы оформляем в последний день, практически когда он заканчивается, я рекомендую заключать договор совместно с договором страхования, впоследствии, если не получится досудебно, в судебном порядке расторгать этот договор страхования как навязанный. Опять же мы можем оказать помощь в составлении документов, если к нам обратятся автолюбители.

Ведущая: К вам в управление, наверное, чаще всего обращаются по возврату дорогостоящих товаров?

Лаврова Н.Ю.: Обращаются по разным товарам, если исходить из их стоимости, то у каждого потребителя свои ценовые категории, ценности. Это все зависит от того, какое финансовое положение у человека. Самый запоминающийся случай у нас был, когда пожилая женщина приобрела расческу стоимостью 16 рублей, она оказалась некачественной, мы написали претензию продавцу, продавец, конечно же, рассмеялся, отмахнулся от бабушки. По настоянию бабушки это дело было доведено до суда, составили ей исковое заявление, суд она выиграла и получила и стоимость расчески и моральный вред и неустойку. В итоге сумма была значительно превышающей стоимость расчески. Здесь все зависит от настойчивости потребителя, настолько он хочет добиться справедливости.

Ну а самый дорогостоящий товар, который мы возвращали, был автомобиль, когда в течение 15 дней обнаружились какие-то недостатки, тоже в судебном порядке возвращали. Если в досудебном порядке продавец не решает этот вопрос положительно, то, к сожалению, в судебном порядке сумма возрастает, потому что были внесены изменения в законодательство: штраф от суммы иска 50%, который раньше шел в доход государства или общественным организациям, которые выступают в интересах потребителя, сейчас идет потребителю, то есть выиграла я, например, в суде, решение в мою пользу, по возврату стоимости автомобиля 300 000 рублей, плюс моральный вред сколько-то, плюс неустойка и плюс от этой суммы еще 50% будет мне дополнительно, то есть сумма уже значительная получается. Здесь каждый потребитель решает сам, будет он бороться за эту сумму или нет. В принципе, в случае выигрыша окупит все свои моральные и прочие издержки.

Ведущая: Имеет ли право охранник в магазине потребовать показать содержимое моей дамской сумочки?

Лаврова Н.Ю.: Потребовать он не вправе, он может вам предложить показать, что у вас находится в сумке, если он подозревает, что вами совершено противоправное действие. Вы вправе отказаться, ведь охранник должен только пресекать совершение правонарушения. Если же он подозревает вас в краже товара из магазина или у него есть еще какие-то подозрения, то он должен вызвать представителя полиции и вот они уже вправе произвести досмотр содержимого ваших личных вещей, досмотр мужчин должен производить мужчина, женщин — женщина. Опять же если, допустим, охранник настаивает на том, чтобы вы открыли сумку, показали содержимое карманов, тогда вы вправе сами вызвать полицию, написать жалобу на превышение должностных полномочий этим охранником, а также советую не оставлять это дело и написать жалобу непосредственно в охранное агентство, которое представляет данный охранник.

Ведущая: У индивидуального предпринимателя заказали изготовление входной двери. Гарантия была дана на 1 год. Через месяц в двери выявили дефекты. Но по телефону, указанному в договоре, никто не отвечает. Как нам теперь быть?

Лаврова Н.Ю.: Очень часто к нам приходят с договорами, на нескольких листах, вроде грамотно оформленными, но когда мы открываем последнюю страницу с реквизитами сторон, там указаны только фамилия, имя, отчество и какая-нибудь невнятная печать, больше никаких данных о том, кто осуществлял услуги, нет. Потребители замечают, что информация отсутствует только тогда, когда обнаруживается какой-то недостаток в оказанной услуге. В этой ситуации, если это на самом деле индивидуальный предприниматель, можно обратиться в инспекцию ФНС (пер.Семеновского, 10), там вам будет предоставлена информация, выписка из Единого реестра индивидуальных предпринимателей, в которой указано будет место регистрации этого предпринимателя, по этому адресу уже можно будет направить письменную претензию заказным письмом с уведомлением, что его услуги были оказаны некачественно, есть нарушения договора и свои требования. Если же ответ на письмо не придет и ваше требование не будет удовлетворено, вы имеете право обратиться в суд с указанием адреса ответчика.

Чтобы не доводить до этого, потому как очень часто по месту регистрации предприниматели не живут, потом появляются сложности, в том числе с выполнением судебного решения, все-таки лучше, прежде чем услугу заказывать и оплачивать, попросить хотя бы паспорт и сравнить, на самом деле это то лицо или нет, потому что были случаи, когда фамилия и ИНН были, но они не соответствовали действительности и в реальности таких людей просто не было.

Ведущая: Как и куда можно обратиться с жалобой или вопросом? По каким темам? Есть ли телефон, на который можно позвонить непосредственно из магазина, офиса при покупке или получении услуги и получить консультацию?

Андриянов Д.В.: В Управлении потребительского рынка и услуг, я уже ранее говорил, ведется еженедельный прием по вопросам защиты прав потребителей и любой потребитель может обратиться в приемные дни, это с 9.00 до 12.00 во вторник и в четверг с 15.00 до 19.00, ему будет оказана всесторонняя помощь как консультационная, так и в составлении досудебных претензий и исковых заявлений. Кроме того, они могут обратиться круглосуточно на телефон доверия 58-58-77, данное заявление будет принято и по окончании рассмотрения будет дан письменный ответ. Для уверенных пользователей Интернет имеется возможность отправить жалобу на электронную почту нашего управления [email protected], а также с помощью электронной приемной на сайте Администрации города Иванова ivgoradm.ru. Если необходимо получить срочную консультацию по вопросам защиты прав потребителей, находясь в магазине, можно позвонить в отдел защиты прав потребителей по телефону 59-46-29 и получить соответствующую информацию или помощь. К специалистам Управления потребительского рынка и услуг можно обратиться по вопросам торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, а также платных услуг.

Ведущая: Каковы планы и приоритетные направления деятельности Управления на 2014 год?

Андриянов Д.В.: В 2014 году Управление продолжит свою работу в целях повышения эффективности функционирования потребительского рынка. С целью недопущения дисбаланса в обеспечении социально значимыми продуктами питания населения, стабилизации цен, предотвращения немотивированно ажиотажного спроса, специалистами Управления проводится еженедельный мониторинг оптово-розничных цен на продовольственные товары первой необходимости. Кроме того, проводится работа по развитию социальных объектов потребительского рынка. Так в настоящее время в городе Иванове функционирует 37 социальных объектов — 33 социальных магазина, 4 предприятия бытового обслуживания населения и 1 социальная столовая. В текущем году мы продолжим работу по упорядочиванию деятельности мелкорозничной торговли и розничных рынков в соответствии с современными требованиями, а также по ликвидации уличной торговли. Совместно с контролирующими органами и структурными подразделениями Администрация города в 2014 году продолжит работу по обеспечению и реализации федерального законодательства по защите прав потребителей на территории областного центра.

Ведущая: Большое спасибо вам за подробные и исчерпывающие ответы. От лица компании Гарант-Инфо я благодарю Вас за участие. Мы желаем Вам успехов в профессиональной деятельности и новых побед. Еще раз огромное спасибо!

Раздел 2. Права потребителей и их защита.

Статья 4. Права и обязанности потребителей.
1. Потребители при приобретении, заказе или использовании продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на:

  1. защиту своих прав государством;
  2. надлежащее качество продукции и обслуживания;
  3. безопасность продукции;
  4. необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);
  5. возмещение вреда (убытков), причиненных дефектной или фальсифицированной продукцией или продукцией ненадлежащего качества, а также имущественного и морального (неимущественного) вреда, причиненного опасной для жизни и здоровья людей продукцией в случаях, предусмотренных законодательством;
  6. обращение в суд и другие уполномоченные органы государственной власти за защитой нарушенных прав;
  7. объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

2. Потребители также имеют иные права, установленные законодательством о защите прав потребителей.
3. Потребители обязаны:

  1. перед началом эксплуатации товара внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации, изложенными в предоставленной производителем (продавцом, исполнителем) документации на товар;
  2. в случае необходимости разъяснения условий и правил использования товара — до начала использования товара обратиться за разъяснениями к продавцу (производителю, исполнителю) или к другому указанному в эксплуатационной документации лицу, выполняющему их функции;
  3. пользоваться товаром в соответствии с его целевым назначением и соблюдать условия (требования, нормы, правила), установленные производителем товара (исполнителем) в эксплуатационной документации;
  4. с целью предотвращения отрицательных для потребителя последствий использования товара — применять предусмотренные производителем в товаре средства безопасности с соблюдением предусмотренных эксплуатационной документацией специальных правил, а в случае отсутствия таких правил в документации — соблюдать обычные разумные меры безопасности, установленные для товаров такого рода.

Статья 5. Защита прав потребителей.
1. Государство обеспечивает потребителям защиту их прав, предоставляет возможность свободного выбора продукции, получения знаний и квалификации, необходимых для принятия самостоятельных решений приприобретении и использовании продукции в соответствии с их потребностями, и гарантирует приобретение или получение продукции другими законными способами в объеме, который обеспечивает уровень потребления, достаточный для поддержания здоровья и жизнедеятельности.
2. Государство создает условия для получения потребителями необходимых знаний по вопросам реализации их прав.
3. Защиту прав потребителей осуществляют специально уполномоченный центральный орган исполнительной власти в сфере защиты прав потребите лей и его территориальные органы, Совет министров Автономной Республики Крым, местные государственные администрации, органы и учреждения, которые осуществляют государственный санитарно-эпидемиологический надзор, другие органы исполнительной власти, органы местного самоуправления в соответствии с законодательством, а также суды.

Статья 6. Право потребителя на надлежащее качество продукции.
1. Продавец (производитель, исполнитель) обязан передать потребителю продукцию надлежащего качества, а также предоставить информациюоб этой продукции.
2. Продавец (производитель, исполнитель) на требование потребителя обязан предоставить ему документы, подтверждающие надлежащее качество продукции.
3. Требования к продукции относительно ее безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды устанавливаются нормативными документами. Относительно отдельных групп продукции указанные требования устанавливаются законами и другими нормативно-правовыми актами.
На товары, ввозимые на территорию Украины, должен быть предусмотрен законодательством документ, который подтверждает их надлежащее качество.
4. Запрещается введение в обращение фальсифицированной продукции.
5. Производитель (исполнитель) обязан обеспечить использование продукций по назначению в течение срока ее службы, предусмотренного нормативным документом или установленного им по договоренности с потребителем, а в случае отсутствия такого срока — в течение десяти лет. Производитель (исполнитель) обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт продукции, а также ее выпуск и поставку для предприятий, которые осуществляют техническое обслуживание и ремонт, в необходимом объеме и ассортименте запасных частей в течение всего срока ее производства, а после снятия с производства — в течение срока службы, в случае отсутствия такого срока — в течение десяти лет.
6. Реализация интересов потребителей в установлении требований к надлежащему качеству продукции обеспечивается правом участия потребителей и их объединений в разработке нормативных документов в соответствии с законодательством.

Статья 7. Гарантийные обязательства.
1. Производитель (исполнитель) обеспечивает надлежащую работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором.
Гарантийный срок на комплектующие изделия должен быть не меньший, чем гарантийный срок на основное изделие, если иное не предусмотрено нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором.
2. Гарантийный срок отмечается в паспорте на продукцию или на этикетке или в любом другом документе, который прилагается к продукции. Гарантийные обязательства в любом случае включают также любые обязательства производителя (исполнителя) или продавца, предусмотренные рекламой.
3. Для продукции, потребительские свойства которой могут с течением времени ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей природной среды, устанавливается срок годности, отмечаемый на этикетках, упаковке или в других документах, прилагаемых к ней при продаже, и который считается гарантийным сроком.
Срок годности исчисляется начиная от даты изготовления, которая также отмечается на этикетке или в других документах, и определяется или временем, в течение которого товар является пригодным для использования, или датой, до наступления которой товар является пригодным для использования.
Продажа товаров, на которые срок годности не указан или указан с нарушением требований нормативных документов, а также товаров, срок годности которых истек, запрещается.
На сезонные товары (одежда, меховые и прочие изделия) гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона, который устанавливается Кабинетом Министров Украины.
4. В случае продажи товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда время заключения договора купли-продажи и время передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется начиная со дня пере дачи товара потребителю, а если товар требует специальной установки (подключения) или сборки — со дня их осуществления, а если день передачи, установки (подключения) или сборки товара, а также передачи недвижимого имущества установить невозможно или если имущество находилось у потребителя до заключения договора купли-продажи, — со дня, заключения договора купли-продажи.
5. Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлен, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были выявлены в течение двух лет, а относительно объекта строительства — не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю.
6. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.
7. При обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена.
8. Гарантийное обязательство прекращается на общих основаниях, предусмотренных Гражданским кодексом Украины.
9. Гарантийное обязательство не прекращается в случае невозможности выполнения такого обязательства по причине отсутствия необходимых для его выполнения материалов, комплектующих или запасных частей.

Статья 8. Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества.
1. В случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством, имеет право требовать:

  1. пропорционального уменьшения цены;
  2. безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
  3. возмещения расходов на устранение недостатков товара.

В случае выявления в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, которые возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

  1. расторжения договора и возвращения уплаченной за товар денежной суммы;
  2. требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.

2. Относительно непродовольственных товаров, которые находились в использовании и были реализованы через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя, указанные в части первой этой статьи, удовлетворяются по согласию продавца.
В соответствии с этой частью удовлетворяются требования потребителя относительно товаров, гарантийный срок на которые не истек.
3. Требования потребителя, установленные частью первой этой статьи, предъявляются на выбор потребителя продавцу по, месту купли товара, производителю или предприятию, которое удовлетворяет эти требования по местонахождению потребителя.
Потребитель имеет право предъявить одно из требований, предусмотренных частью первой этой статьи, а в случае его невыполнения заявить другое требование, предусмотренное частью первой этой статьи.
Указанные требования по местонахождению потребителя удовлетворяют также созданные собственником продавца торговые предприятия и филиалы, которые осуществляют продажу аналогичных приобретенным потребителем товаров, или предприятия, на которые эти функции возложены на основании договора. Функции представителей предприятий-производителей выполняют их представительства и филиалы, созданные производителями для этой цели, или предприятия, которые удовлетворяют указанным требованиям на основании договора с производителем.
4. Продавец и производитель при продаже (реализации) товара обязаныинформировать потребителя о предприятиях, которые удовлетворяют требованиям, установленным частями первой и третьей этой статьи. За непредоставление такой информации устанавливается ответственность в соответствии со статьями 15 и 23 настоящего Закона.
5. Продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) обязаныпринять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворитьего требования.
Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю (предприятию, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца, производителя (предприятия, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи).
6. При наличии товара требование потребителя о его замене подлежитнемедленному удовлетворению, а в случае возникновения необходимости в проверке качества — в течение четырнадцати дней или по договоренности сторон.
В случае отсутствия товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента представления соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе на свой выбор предъявить продавцу, производителю (предприятию, которое выполняет их функции) другие требования, предусмотренные пунктами 1, 3, 4, 5 части первой этой статьи.
7. При замене товара с недостатками на товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества, цена на который изменилась, перерасчет стоимости не ведется.
При замене товара с недостатками на такой же товар другой марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены проводится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены — исходя из стоимости на время покупки.
При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар проводятся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены — исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.
8. В случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на товары надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченные им деньги, если недостатки выявлены в пределах срока годности. При этом расчеты с потребителем проводятся в порядке, предусмотренном абзацем третьим части седьмой этой статьи.
9. При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или по согласию сторон в другой срок.
По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, удовлетворяющее требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) обязаны создать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины.
За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.
При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется начиная со дня выдачи потребителю товара после ремонта.
10. Потребитель имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о безвозмездном устранении недостатков товара после истечения гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен — в течение десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя. Если это требование не удовлетворено в сроки, предусмотренные частью девятой этой статьи, потребитель имеет право по своему выбору предъявить производителю (продавцу) другие требования, в соответствии с частью первой этой статьи.
11. Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, — технического паспорта или другого документа, заменяющего его, с пометкой о дате продажи.
При продаже товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ установленной формы, удостоверяющий факт покупки, с пометкой о дате продажи.
В случае потери потребителем технического паспорта или другого документа, заменяющего его, их восстановление осуществляется в порядке, определенном законодательством.
12. Производитель обязан возместить все убытки продавца (предприятия, удовлетворяющего требования потребителя, установленные частью первой этой статьи), который рассматривает претензию потребителя к приобретенному товару.
Продавец (производитель) товаров обязан в месячный срок возместить предприятию, выполняющему его функции, убытки, которые оно претерпело в связи с удовлетворением требований потребителя, предусмотренных этой статьей.
13. Требования, установленные частью первой этой статьи относительно товаров, изготовленных за пределами Украины, удовлетворяются за счет продавца (импортера).
14. Требования потребителя, предусмотренные этой статьей, не подлежат удовлетворению, если продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребительимеет право принимать участие в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Статья 9. Права потребителя при приобретении товара надлежащего качества.
1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другой причине не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
Перечень товаров, которые не подлежат обмену (возврату) по основаниям, указанным в этой статье, утверждается Кабинетом Министров Украины.
2. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перечислением стоимости, или расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, требующему обмен товара.
3. При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем проводятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.

Статья 10. Права потребителя в случае нарушения условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг).
1. Потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязательств по договору или выполняет работу так медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным.
Если значительная часть объема услуги или работ (свыше семидесяти процентов общего объема) уже была выполнена, потребитель имеет право расторгнуть договор лишь относительно части оставшейся услуги или работы.
2. Если при выполнении работы (предоставлении услуг) станет очевидным, что они не будут выполнены по вине исполнителя в соответствии с условиями договора, потребитель имеет право назначить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого требования в определенный срок — расторгнуть договор и требовать возмещения убытков или поручить исправление недостатков третьему лицу за счет исполнителя.
3. В случае выявления недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) потребитель имеет право по своему выбору требовать:

  1. безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) в разумный срок;
  2. соответствующего уменьшения цены выполненной работы (предоставленной услуги);
  3. безвозмездного изготовления другой вещи из такого же материала и такого же качества или повторного выполнения работы;
  4. возмещения причиненных ему убытков с устранением недостатков выполненной работы (предоставленной услуги) своими силами или с привлечением третьего лица;
  5. реализации других прав, которые предусмотрены действующим законодательством на день заключения соответствующего договора.

Указанные требования подлежат удовлетворению в случае выявления недостатков при приеме выполненной работы (предоставленной услуги) или при ее выполнении (предоставлении), а в случае невозможности выявления недостатков при приеме выполненной работы (предоставленной услуги) — в течение гарантийного или другого срока, установленного договором, или в течение двух лет со дня принятия выполненной работы (предоставленной услуги) в случае отсутствия гарантийного или другого срока, установленного законодательством или договором.
4. При наличии в работе (услуге) существенных недостатков потребитель имеет право требовать расторжения договора и возмещения убытков.
Если существенные недостатки было выявлены в работе (услуге), выполненной из материала потребителя, потребитель имеет право требовать по своему выбору или выполнения ее из такого же материала исполнителя, или расторжения договора и возмещения убытков.
Указанные требования могут быть предъявлены потребителем в течение сроков, предусмотренных нормативно-правовыми актами и нормативными документами, условиями договора, а в случае отсутствия таких сроков — в течение десяти лет.
5. В случае если исполнитель не может выполнить (просрочивает выполнение) работу (предоставление услуги) в соответствии с договором, за каждый день (каждый час, если продолжительность выполнения определена в часах) просрочки потребителю уплачивается, пеня в размере трех процентов стоимости работы (услуги), если иное не предусмотрено законодательством. В случае если стоимость .работы (услуги) не определена, исполнитель платит потребителю неустойку в размере трех процентов общей стоимости заказа.
Уплата исполнителем неустойки (пени), установленной в случае невыполнения, просрочка выполнения или другого ненадлежащего выполнения обязательства, не освобождает его от выполнения обязательства в натуре.
6. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение, просрочку выполнения или другое ненадлежащее выполнение обязательства и недостатки в выполненных работах или. предоставленных услугах, если докажет, что они возникли по вине самого потребителя или вследствие действия непреодолимой силы.
7. Об отступлениях от условий договора и прочих недостатках в работе (услуге), которые не могли быть выявлены при обычном способе ее приема, потребитель обязан уведомить исполнителя не позднее трех дней после их выявления.
8. Исполнитель в зависимости от характера и специфики выполненной работы (предоставленной услуги) обязан выдать потребителю расчетный документ, удостоверяющий факт выполнения работы (предоставления услуги).
9. Исполнитель обязан в течение месяца возместить убытки, которые возникли в связи с потерей, порчей или повреждением вещи, принятой им от потребителя для выполнения работ (предоставления услуг). Исполнитель не освобождается от ответственности, если уровень его научных и технических знаний не дал возможности обнаружить особые свойства вещи, принятой им от потребителя для выполнения работ (предоставления услуг). Если выполнение работ (предоставление услуг) требует использования дополнительных материалов, такие материалы должны отвечать требованиям безопасности, установленным законодательством к таким материалам.
10. Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, который возник в связи с использованием вещей, материалов, оборудования, приборов, инструментов, приспособлений или других средств, необходимых для выполнения им работ (предоставления услуг), независимо от уровня его научных и технических знаний, которое дает возможность обнаружить их свойства, в соответствии с законодательством.
11. Если при выполнении работ (предоставлении услуг) возникает необходимость в дополнительных работах (услугах), которые не были предусмотрены условиями договора, исполнитель обязан получить от потребителя разрешение на выполнение таких работ (предоставление услуг). Любые дополнительные работы (услуги), выполненные (предоставленные) исполнителем без согласия потребителя, не создают для потребителя каких-либо обязательств относительно их оплаты.
12. Если после заключения договора станет очевидным, что работы (услуги), учитывая их цену (стоимость) и характеристики или другие обстоятельства, явным образом не будут удовлетворять интересам или требованиям потребителя, исполнитель обязан немедленно уведомить об этом потребителя.
Исполнитель обязан таким же образом уведомить потребителя, если стоимость работ (услуг) может существенным образом вырасти, чем можно было ожидать при заключении договора.
Потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) без штрафных санкций со стороны исполнителя в случае возникновения обстоятельств, предусмотренных в абзацах первом и втором этой части.
13. Требования этой статьи не распространяются на выполнение работ по гарантийному ремонту.

Статья 11. Права потребителя в случае приобретения им продукции в кредит.
1. Договор о предоставлении потребительского кредита заключается между кредитодателем и потребителем, в соответствии с которым кредитодатель предоставляет средства (потребительский кредит) или берет обязательства предоставить их потребителю для приобретения продукции в размере и на условиях, установленных договором, а потребитель обязуется возвратить их вместе с начисленными процентами.
Не считается предложением потребительского кредита предостережение о возможности предоставления его при приобретении продукции.
2. Перед заключением договора о предоставлении потребительского кредита кредитодатель обязан уведомить потребителя в письменной форме о:

  1. лице и местонахождении кредитедателя;
  2. кредитных условиях, в частности:
    а) цели, для которой потребительский кредит может быть израсходован;
    б) форме его обеспечения;
    в) имеющихся формах кредитования с кратким описанием отличий между ними, в том числе между обязательствами потребителя;
    г) типе процентной ставки;
    г) сумме, на которую кредит может быть выдан;
    д) ориентировочной совокупной стоимости кредита и стоимости услуги по оформлению договора о предоставлении кредита (перечень всех расходов, связанных с получением кредита, его обслуживанием и возвращением, в частности таких, как административные расходы, расходы на страхование, юридическое оформление и т.п.);
    е) сроке, на который кредит может быть получен;
    е) вариантах возвращения кредита, включая количество платежей, их частоте и объемах;
    ж) возможности досрочного возвращения кредита и его условиях;
    з) необходимости осуществления оценки имущества и, если такая оценка является необходимой, кем она осуществляется;
    и) налоговом режиме уплаты процентов и о государственных субсидиях, на которые потребитель имеет право, или сведениях о том, от кого потребитель может получить подробную информацию;
    кi) преимуществах и недостатках предлагаемых схем кредитования.

В случае непредоставления указанной информации субъект хозяйствования, который должен ее предоставить, несет ответственность, установленную статьями 15 и 23 настоящего Закона.
3. Кредитодатель не имеет права требовать от потребителя сведений, которые не касаются определения его платежеспособности и не являются необходимыми для предоставления потребительского кредита.
Персональные данные, полученные от потребителя или другого лица в связи с заключением и выполнением договора о предоставлении потребительского кредита, могут использоваться исключительно для оценки финансового состояния потребителя и его возможности выполнить обязательство по такому договору.
Не является нарушением положений абзаца второго этой части сообщение кредитодателем сведений о потребителе Бюро кредитных историй, которое занимается сбором, обработкой, хранением, защитой и использованием информации в соответствии с законодательством о формировании и ведении кредитных историй.
Финансовые учреждения несут ответственность за нарушение прав потребителей в сфере защиты персональных данных согласно закону.
4. Договор о предоставлении потребительского кредита составляется в письменной форме, один из оригиналов которого передается потребителю. Обязанность доведения того, что один из оригиналов договора был передан потребителю, возлагается на кредитедателя. Потребитель не обязан платить кредитедателю какие-либо сборы, проценты или другие стоимостные элементы кредита, которые не были указаны в договоре.
В договоре о предоставлении потребительского кредита отмечаются:

  1. сумма кредита;
  2. детальная роспись общей стоимости кредита для потребителя;
  3. дата выдачи кредита или, если кредит будет выдаваться долями, даты и суммы предоставления таких долей кредита и прочие условия предоставления кредита;
  4. право досрочного возвращения кредита;
  5. годовая процентная ставка по кредиту;
  6. другие условия, определенные законодательством.

В договоре о предоставлении потребительского кредита может отмечаться, что процентная ставка по кредиту может изменяться в зависимости от изменения учетной ставки Национального банка Украины или в других случаях. Об изменении процентной ставки по потребительскому кредиту потребитель уведомляется кредитодателем письменно в течение семи календарных дней с даты ее изменения. Без такого уведомления любое изменение процентной ставки является недействительным.
5. К договорам с потребителями о предоставлении потребительского кредита применяются положения настоящего Закона о несправедливых условиях в договорах, в частности положения, в соответствии с которыми:

  1. для предоставления кредита необходимо передать как обеспечение полную сумму или часть суммы кредита или использовать ее полностью или частично для положения на депозит, или выкупа ценных бумаг, или других финансовых инструментов, кроме случаев, когда потребитель получает по такому депозиту, такими ценными бумагам или другими финансовыми инструментами такую же или большую процентную ставку, как и ставка по его кредиту;
  2. потребитель обязан при заключении договора заключить другой договор с кредитодателем или третьим лицом, определенным кредитодателем, кроме случаев, когда заключение такого договора требуется законодательством или когда расходы по такому договору прямо преду смотрены в составе совокупной стоимости кредита для потребителя;
  3. предполагаются изменения в каких-либо расходах по договору, кроме процентной ставки;
  4. устанавливаются дискриминационные относительно потребителя правила изменения процентной ставки.

6. Потребитель имеет право в течение четырнадцати календарных дней отозвать свое согласие на заключение договора о предоставлении потребительского кредита без объяснения причин. Течение этого срока начинается с момента передачи потребителю экземпляра заключенного договора.
Отзыв согласия оформляется письменным уведомлением, которое потребитель обязан подать лично или через уполномоченного представителя или прислать кредитедателю до окончания срока, указанного в абзаце первом этой части.
С отзывом согласия на заключение договора о предоставлении потребительского кредита потребитель должен одновременно возвратить кредито-дателю денежные средства или товары, полученные в соответствии с договором.
Потребитель также платит проценты за период между моментом получения денежных средств и моментом их возвращения по ставке, установленной в договоре.
Потребитель не обязан платить какие-либо другие сборы в связи с отзывом согласия.
Кредитедатель обязан возвратить потребителю денежные средства, уплаченные им в соответствии с договором о предоставлении потребительского кредита, но не позднее, чем в течение семи дней. За каждый день задержки возвращения потребителю денежных средств, уплаченных им в соответствии с договором о предоставлении потребительского кредита свыше установленного срока (семь дней), потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента суммы, надлежащей к возвращению кредитодателем.
7. Право отзыва согласия не применяется относительно:

  1. потребительских кредитов, обеспеченных ипотекой;
  2. потребительских кредитов на приобретение жилья;
  3. потребительских кредитов, предоставленных на покупку услуги, выполнение которой состоялось до истечения срока отзыва согласия.

8. Потребитель имеет право досрочно возвратить потребительский кредит, в том числе путем увеличения суммы периодических выплат. Если потребитель воспользовался правом возвращения потребительского кредита путем увеличения суммы периодических выплат, установленных в абзаце первом этой части, кредитодатель обязан осуществить соответствующую корректировку кредитных обязательств потребителя в сторону их уменьшения.
9. В случае реализации потребителем своих прав, предусмотренных статьями 8 и 10 настоящего Закона, эти права действуют и в отношении кредитедателя, который предоставил ему потребительский кредит для приобретения продукции. Кредитодатель в таком случае обязан возвратить потребителю сумму уже осуществленных им выплат при расторжении договора купли-продажи (выполнения работы, предоставления услуги) или осуществить соответствующую корректировку кредитных обязательств потребителя.
10. Если кредитодатель в соответствии с договором о предоставлении потребительского кредита получает вследствие нарушения потребителем условий договора право на требование возвращения потребительского кредита, срок выплаты которого еще не наступил, или на изъятие продукции или применение другой санкции, он может использовать такое праволишь в случае:

  1. задержки уплаты части кредита и/или процентов по меньшей мере на один календарный месяц; или
  2. превышения суммой задолженности суммы кредита более чем на десять процентов; или
  3. неуплаты потребителем более одной выплаты, превышающей пять процентов суммы кредита; или
  4. другого существенного нарушения условий договора о предоставлении потребительского кредита.

Если кредитодатель на основе условий договора о предоставлении потребительского кредита требует осуществления взносов, срок уплаты которых не наступил, или возвращения потребительского кредита, такие взносы или возвращение потребительского кредита могут быть осуществлены потребителем в течение тридцати календарных дней с даты получения уведомления о таком требовании от кредитедателя. Если в течение этого периода потребитель устранит нарушение условий договора о предоставлении потребительского кредита, требование кредитодателя теряет силу.
11. Если кредитедатель во внесудебном порядке или до судебного производства обращается с требованием о возвращении потребительского кредита или погашении другого долгового обязательства потребителя, кре-дитодатель не может каким-либо способом требовать какой-либо платы или вознаграждения от потребителя за такое обращение.
При этом кредитодателю запрещается:

  1. предоставлять неправдивую информацию о последствиях неуплаты потребительского кредита;
  2. изымать продукцию у потребителя без его согласия или без получения соответствующего решения суда;
  3. отмечать на конвертах с почтовыми сообщениями информацию о том, что они касаются неуплаты долга или потребительского кредита;
  4. требовать взыскания любых сумм, не указанных в договоре о предоставлении потребительского кредита;
  5. обращаться без согласия потребителя за информацией о его финансовом состоянии к третьим лицам, связанным с потребителем родственными, личными, деловыми, профессиональными или другими отношениями в социальном бытии потребителя;
  6. совершать действия, которые считаются нечестной предпринимательской практикой;
  7. требовать возвращения потребительского кредита, срок давности которого истек.

Статья 12. Права потребителя в случае заключения договора вне торговых или офисных помещений.
1. Положения этой статьи не применяются к договорам, заключенным вне торговых или офисных помещений, и которые касаются:

  1. договоров потребительского кредита;
  2. сделок с недвижимым имуществом;
  3. сделок с ценными бумагами;
  4. договоров страхования.

2. В случае реализации продукции вне торговых или офисных помещений продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю документ, который удостоверяет факт заключения договора и является основанием для возникновения взаимных прав и обязанностей. Такой документ должен содержать информацию о:

  1. дате заключения договора;
  2. наименовании и местонахождении продавца (исполнителя);
  3. наименовании продукции;
  4. цене;
  5. сроке выполнения работ (предоставления услуг);
  6. других важных условиях договора;
  7. правах и обязанностях сторон договора.

В случае непредоставления такой информации субъект хозяйствования несет ответственность, установленную статьями 15 и 23 настоящего Закона.

3. В случае реализации продукции вне торговых или офисных помещений потребитель имеет право расторгнуть договор при условии уведомления об этом продавца (исполнителя) в течение четырнадцати дней с даты получения документа, который удостоверяет факт осуществления сделки вне торговых или офисных помещений или принятия продукции или первой поставки такой продукции, при условии, что такая продукция является вещью, а приемка или поставка продукции происходит позднее времени получения потребителем документа на их продажу.
4. В случае реализации продукции вне торговых или офисных помещений продавец (исполнитель) должен возвратить уплаченные деньги без задержки не позднее тридцати дней с момента уведомления потребителем о расторжении договора. Потребитель имеет право не возвращать продукцию или результаты работы или услуги до момента возвращения ему уплаченной им суммы денег.
5. В случае расторжения договора, заключенного вне торговых или офисных помещений, потребитель должен уведомить продавца (исполнителя) о месте, где продукция может быть возвращена.
Договором может предусматриваться, что продукция или результаты работ (услуг), которые были присланы по почте, Должны в случае расторжения договора также быть возвращены по почте.
Любые расходы, связанные с возвращением продукции, возлагаются на продавца (исполнителя). Продавец (исполнитель) должен возместить расходы потребителя в связи с возвращением продукции.
В случае расторжения договора, заключенного вне торговых или офисных помещений, обязанность потребителя хранить у себя продукцию прекращается по истечении шестидесяти дней после ее получения. Если продавец (исполнитель) не принимает меры для возвращения ее себе в течение указанного периода, такая продукция переходит в собственность потребителя без возникновения обязательства по оплате ее стоимости.
6. Если потребителю не был предоставлен документ, удостоверяющий факт осуществления сделки вне торговых или офисных помещений, такая сделка не является основанием для возникновения обязанностей для потребителя.
В случае непредоставления документа или подтверждения информации потребитель уведомляет продавца (исполнителя) о недействительности договора. Продавец (исполнитель) в течение тридцати дней с момента получения такого уведомления должен возвратить потребителю полученные денежные средства и возместить расходы, понесенные потребителем в связи с возвращением продукции.
7. Для осуществления права на расторжение договора потребитель должен хранить полученную продукцию в неизменном состоянии. Уничтожение, повреждение или порча продукции, которое произошло не по вине потребителя, не лишает потребителя права на расторжение договора. Уменьшение стоимости продукции вследствие открытия упаковки, осмотра или проверки продукции не лишает права потребителя на расторжение договора.
8. В случае если продавец (исполнитель) или третье лицо предоставило потребителю кредит на сумму денежных средств по договору, заключенному вне торговых или офисных помещений, такой кредит теряет силу в момент расторжения договора.
9. Если вопреки требованиям этой статьи в течение установленных сроков продавец (исполнитель) не осуществляет возвращения уплаченной суммы денег за продукцию в случае расторжения договора, потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости продукции за каждый день задержки возвращения денег.

Статья 13. Право потребителя в случае заключения договора на расстоянии.
1. Положения этой статьи не применяются к договорам, заключенным на расстоянии, которые касаются:

  1. сделок с недвижимым имуществом, кроме аренды такого имущества;
  2. сделок с ценными бумагами;
  3. финансовых услуг;
  4. продажи товаров торговыми автоматами;
  5. телекоммуникационных услуг;
  6. сделок, осуществленных на аукционе, если участие в нем возможно и без использования средств дистанционной связи.

2. Перед заключением договоров на расстоянии продавец (исполнитель) должен предоставить потребителю информацию о:

  1. наименовании продавца (исполнителя), его местонахождении и порядке принятия претензии;
  2. основных характеристиках продукции;
  3. цене, включая плату за доставку, и условиях оплаты;
  4. гарантийных обязательствах и прочих услугах, связанных с содержанием или ремонтом продукции;
  5. других условиях поставки или выполнения договора;
  6. минимальной продолжительности договора, если он предусматривает периодические поставки продукции или услуг;
  7. стоимости телекоммуникационных услуг, если она отличается отпредельного тарифа;
  8. периоде принятия предложений;
  9. порядке расторжения договора.

В случае непредоставления такой информации субъект хозяйствования несет ответственность в соответствии со статьями 15 и 23 настоящего Закона.
3. Факт предоставления информации в соответствии с требованиями части второй этой статьи должен быть подтвержден письменно или с помощью электронного сообщения. Информация, подтвержденная таким образом, не может быть изменена продавцом (исполнителем) в одностороннем порядке.
Подтверждения информации не требуется, если услуга предоставляется средствами дистанционной связи и оплачивается через оператора телекоммуникационных услуг.
4. Потребитель имеет право расторгнуть заключенный на расстоянии договор путем уведомления продавца (исполнителя) об этом в течение четырнадцати дней с момента подтверждения информации или с моментаполучения товара или первой поставки товара.
Если в соответствии с абзацем вторым части третьей этой статьи подтверждение информации не требуется, потребитель может расторгнуть договор в течение четырнадцати дней с момента его заключения.
В случае продажи материальных вещей их возвращение также свидетельствует о расторжении договора.
Если подтверждение информации не отвечает требованиям части третьей этой статьи, срок, в течение которого потребитель имеет право расторгнуть договор, составляет девяносто дней с момента получения такой информации, или в случае продажи материальных вещей — с момента получения товара или первой поставки товара. Если в течение этого срока подтверждение информации было исправлено, потребитель имеет право расторгнуть договор в течение четырнадцати дней с момента получения исправленного подтверждения.
5. В случае если иное не предусмотрено договором, потребитель не имеет права расторгнуть договор, заключенный на расстоянии, если:

  1. предоставление услуги или поставка товара электронными средствами связи по согласию потребителя состоялись до истечения срока расторжения договора, определенного в части четвертой этой статьи, о чем потребителю было сообщено в подтвержденной информации;
  2. цена товара или услуги зависит от котировок на финансовом рынке, то есть вне контроля продавца;
  3. договор касается изготовления или переработки товара на заказ потребителя, то есть если товар не может быть продан другим лицам или может быть продан лишь с существенными финансовыми потерями для продавца (исполнителя);
  4. потребитель открыл аудио- или видеокассету или носитель компьютерного обеспечения, которые поставляются запечатанными;
  5. договор касается доставки периодических изданий;
  6. договор касается лотерей или других азартных игр.

6. Если иное не предусмотрено договором, заключенным на расстоянии, продавец должен поставить потребителю товар в течение приемлемого срока, но не позднее тридцати дней с момента получения согласия потребителя на заключение договора.
В случае невозможности выполнения договора из-за отсутствия заказанного товара продавец должен немедленно уведомить об этом потребителя, но не позднее тридцати дней с момента получения согласия потребителя на заключение договора.
Продавец может использовать стандартное условие в договоре о возможности замены товара в случае его отсутствия другим товаром. Такое условие будет считаться справедливым, если:

  1. другой товар отвечает цели использования заказанного товара;
  2. имеет такое же или лучшее качество;
  3. его цена не превышает цены заказанного товара.

О наличии такого условия в договоре потребитель должен быть уведомлен перед заключением договора в порядке, предусмотренном частью второй этой статьи.
7. К договору, заключенному на расстоянии, применяются положения, предусмотренные частями пятой — девятой статьи 12 настоящего Закона.

Статья 14. Право потребителя на безопасность продукции (товаров, результаты работ).
1. Потребитель имеет право на то, чтобы продукция при обычных условиях ее использования, хранения и транспортировки была безопасной для его жизни, здоровья, окружающей природной среды, а также не наносила ущерб его имуществу.
В случае отсутствия нормативных документов, нормативно-правовых актов, которые содержат обязательные требования к продукции, использование которой может нанести вред жизни, здоровью потребителя, окружающей природной среде, а также имуществу потребителя, соответствующие органы исполнительной власти, осуществляющие государственную защиту прав потребителей, обязаны немедленно запретить выпуск и реализацию такой продукции.
2. На товары (результаты работ), использование которых свыше определенного срока является опасным для жизни, здоровья потребителя, окружающей природной среды или может причинить вред имуществу потребителя, устанавливается срок службы (срок годности). Эти требования могут распространяться как на изделие в целом, так и на отдельные его части.
Производитель (исполнитель, продавец) должен предупреждать потребителя об установленном сроке службы (сроке годности) товара (результата работы) или его части, обязательных условия его использования и возможных последствиях в случае их невыполнения, а также о необходимых действиях после истечения этого срока.
Запрещается изменять срок службы (срок годности), указанный на этикетке, упаковке или в сопроводительных документах на товар, а также вводить в обращение товары, срок годности которых истек.
3. Если для безопасного использования продукции, ее хранения, транспортировки и утилизации необходимо придерживаться специальных правил, производитель (исполнитель) обязан разработать такие правила и довести их до продавца или потребителя, а продавец — до потребителя.
4. Продукция, на которую актами законодательства или другими нормативными документами установлены обязательные требования относительно обеспечения безопасности для жизни, здоровья потребителей, их имущества, окружающей природной среды и предусмотрено нанесение национального знака соответствия, должна пройти установленную процедуру оценки соответствия. Производитель имеет право маркировать продукцию национальным знаком соответствия при наличии декларации о соответствии и/или сертификате соответствия, выданных в соответствии с законодательством.
Реализация продукции (в том числе импортных товаров) без маркирования национальным знаком соответствия и/или без сертификата соответствия или декларации о соответствии запрещается.
Основанием для таможенного оформления импорта таких товаров на территорию Украины является наличие предусмотренных законодательством документов, удостоверяющих факт прохождения ими процедуры оценки соответствия. Ответственность за нарушение требований относительно безопасности продукции, предусмотренных этой частью, определяется настоящим Законом и другими законодательными актами.
5. Если установлено, что при соблюдении потребителем правил использования, хранения или транспортировки товаров (результатов работ) они наносят или могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителя или окружающей природной среде, производитель (исполнитель, продавец) обязан немедленно прекратить их производство (реализацию) до устранения причин причинения вреда, а в необходимых случаях — принять меры относительно изъятия их из обращения и отзыва у потребителей.
Если причины причинения вреда устранить невозможно, производитель (исполнитель) обязан снять такую продукцию с производства, изъять из обращения, отозвать у потребителей. В случае невыполнения этих обязанностей снятие продукции с производства, изъятие из обращения и отзыв у потребителей производится по предписанию органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за безопасностью продукции.
Производитель (исполнитель) обязан возместить в полном объеме причиненные потребителям убытки, связанные с отзывом продукции.
6. Создавая новый (модернизованный) товар, разработчик должен представить техническую документацию соответствующему органу для проведения государственной экспертизы на его соответствие требованиям относительно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды.
7. Производитель (исполнитель) обязан информировать потребителя о возможном риске и о безопасном использовании продукции с помощью принятых общеизвестных в международной практике обозначений.

Статья 15. Право потребителя на информацию о продукции.
1. Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, которая обеспечивает возможность ее сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги). Информация о продукции не считается рекламой.
Информация о продукции должна содержать:

  1. название товара, наименование или воспроизведение знака для товаров и услуг, по которым они реализуются;
  2. наименование нормативных документов, требованиям которых должна отвечать отечественная продукция;
  3. данные об основных свойствах продукции, а относительно продуктов питания — о составе (включая перечень использованного в процессе их изготовления сырья, в том числе пищевых добавок), номинальном количестве (массе, объеме и т.п.), пищевой и энергетической ценности, условиях использования и предостережениях относительно употребления их отдельными категориями потребителей, а также иную информацию, которая распространяется на конкретный продукт;
  4. сведения о содержимом вредных для здоровья веществ, которые установлены нормативно-правовыми актами, и предостережения относительно применения отдельной продукции, если такие предостережения установлены нормативно-правовыми актами;
  5. пометку о наличии в ее составе генетически модифицированных компонентов;
  6. данные о цене (тарифе), условиях и правилах приобретения продукции; »
  7. дату изготовления;
  8. сведения об условиях хранения;
  9. гарантийные обязательства производителя (исполнителя);
  10. правила и условия эффективного и безопасного использования продукции;
  11. срок годности (срок службы) товара (результатов работы), сведения о необходимых действиях потребителя после их окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
  12. наименование и местонахождение производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции относительно принятия претензий от потребителя, а также проводит ремонт и техническое обслуживание.

Информация об услугах, связанных с концертной, гастрольно-концерт-ной, конкурсной, фестивальной деятельностью, должна содержать данные об использовании или неиспользовании исполнителями музыкальных произведений фонограмм собственного вокального, инструментального, вокально-инструментального исполнения музыкального произведения с музыкальным сопровождением или без него или фонограмм музыкального сопровождения к собственному вокальному, инструментальному, вокально-инструментальному исполнению музыкального произведения.
Относительно продукции, которая подлежит обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация о ее сертификации.
Относительно продукции, которая при определенных условиях может быть опасной для жизни, здоровья потребителя и его имущества, окружающей природной среды, производитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя информацию о такой продукции и возможных последствиях ее потребления (использования).
Информация потребителю должна предоставляться в соответствии с законодательством о языках.
2. Информация, предусмотренная частью первой этой статьи, доводится до сведения потребителей производителем (исполнителем, продавцом) в сопроводительной документации, которая прилагается к продукции, на этикетке, а также в маркировании или другим способом (в доступной наг лядной форме), принятым для отдельных видов продукции или в отдельных сферах обслуживания.
Информация о продукции может быть размещена в местах, где она реализуется, а также, по согласию потребителя доводиться до него с помощью средств дистанционной связи.
Продукты питания, упакованные или расфасованные в Украине, должны сопровождаться информацией о их происхождении.
3. Продавец (исполнитель), реализующий продукцию, должен обязательно указывать цену каждой единицы такой продукции или одной категории продукции и цену одной стандартной единицы этой продукции. Надписи относительно цены реализации продукции должны быть четкими и простыми для понимания.
Цена продукции должна включать в себя все налоги и неналоговые обязательные платежи, которые в соответствии с законодательством уплачиваются потребителем при приобретении соответствующей продукции.
На аукционных торгах потребителям должна сообщаться стартовая цена продажи соответствующего товара.
Цена товара отмечается за одну упаковку такого товара, а если товар поставляется без упаковки — за единицу измерения, которая обычно применяется к такому товару.
В случае если за одну цену предлагается несколько товаров, работ или услуг или их совокупность или если продавец (исполнитель) предоставляет потребителю при реализации одной продукции право получить другую продукцию по сниженной цене, до потребителя доводится информация относительно:

  1. содержания и стоимости предложения и в случае предложения товаров, работ или услуг за одну цену — цены таких товаров, работ или услуг, взятых в отдельности;
  2. условий принятия предложения, в частности срока его действия и любых ограничений, включая ограничение относительно количества.

4. Употребление понятий «скидка» или «уменьшенная цена» или любых других, аналогичных по значению, разрешается лишь с соблюдением таких условий:

  1. если они применяются к продукции, которую непосредственно реализует субъект хозяйствования;
  2. если такого рода скидка или уменьшение цены применяется в течение определенного и ограниченного периода времени;
  3. если цена продукции ниже ее обычной цены.

5. Употребление понятия «распродажа» или любых других, аналогичных ему, разрешается лишь с соблюдением следующих условий:

  1. если осуществляется распродажа всех товаров в пределах определенного места или четко определенной группы товаров;
  2. если продолжительность распродажи ограничена во времени;
  3. если цены товаров, которые подлежат распродаже, меньше их обычной цены.

6. После публичного уведомления о начале проведения распродажи, применения скидок или уменьшения цены до потребителей должна доводиться информация о цене продукции, которая была установлена до началапроведения соответствующей распродажи, применении скидок или уменьшении цены, а также цена этой же продукции, установленная после их начала.
7. В случае если предоставление недоступной, недостоверной, неполной или несвоевременной информации о продукции и о производителе (исполнителе, продавце) послужило причиной:

  1. приобретения продукции, которая не имеет нужных потребителю свойств, — потребитель имеет право расторгнуть договор и требовать возмещения причиненных ему убытков;
  2. невозможности использования приобретенной продукции по назначению — потребитель имеет право требовать предоставления в приемлемо короткий, но не более месяца, срок надлежащей информации. Если информация в обусловленный срок не будет предоставлена, потребитель имеет право расторгнуть договор и требовать возмещения убытков;
  3. причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя -потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) требования, предусмотренные статьей 16 настоящего Закона, а также требовать возмещение убытков, причиненных природным объектам, которые находятся в его владении на правах собственности или на других основаниях, предусмотренных законом или договором.

8. Убытки, причиненные потребителю недобросовестной рекламой, подлежат возмещению виновным лицом в полном объеме.
Продавец не освобождается от ответственности в случае неполучения им от производителя (импортера) соответствующей информации о товаре.
9. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о продукции или недобросовестной рекламой, необходимо исходить из предположения, что у потребителя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках продукции, которую он приобретает.

Статья 16. Имущественная ответственность за вред, причиненный дефектной продукцией или продукцией ненадлежащего качества.
1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя дефектной продукцией или продукцией ненадлежащего качества, подлежит возмещению в полном объеме, если законом не предусмотрена более высокая мера ответственности.
2. Право требовать возмещения причиненного вреда признается за каждым потерпевшим потребителем независимо от того, находился ли он в договорных отношениях с производителем (исполнителем, продавцом).
Такое право сохраняется в течение установленного срока службы (срока годности), а если такой не установлен — в течение десяти лет с даты введения в обращение такой продукции его производителем.
При этом на такого потребителя возлагается обязанность доказать:

  1. наличие вреда;
  2. наличие дефекта в продукции;
  3. наличие причинно-следственной связи между такими вредом и дефектом.

Ответственность, которая возлагается на производителя (исполнителя) в соответствии с положениями настоящего Закона, не зависит от действий или бездеятельности других лиц, имеющих отношение к вреду, причиненному дефектной продукцией или продукцией ненадлежащего качества.
3. Ответственность перед потребителем за вред, указанный в частипервой этой статьи, несет сторона, которая его нанесла.
4. Производитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, возникший в связи с использованием вещей, материалов, оборудования, приборов, инструментов, приспособлений или других средств, необходимых для производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, независимо от уровня его научных и технических знаний.
5. Производитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что:

  1. вред причинен по вине самого потребителя вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки продукции или действия непреодолимой силы;
  2. не вводил продукцию в обращение;
  3. дефект в продукции возник вследствие соблюдения производителем требований законодательства или выполнения обязательных для него предписаний органов государственной власти.

Статья 17. Права потребителя в сфере торгового и других видов обслуживания.
1. За всеми потребителями в одинаковой мере признается право на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и других видов обслуживания. Установление каких-либо преимуществ, применение прямых или косвенных ограничений прав потребителей не допускается, кроме случаев, предусмотренных нормативно-правовыми актами.
2. Потребитель имеет право на свободный выбор продукции в удобное для него время с учетом режима работы продавца (исполнителя). Продавец (исполнитель) обязан всячески оказывать содействие потребителю в свободном выборе продукции. Запрещается принуждать потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента.
3. Продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю достоверную и доступную информацию о наименовании, принадлежности и режиме работы своего предприятия.
4. Потребитель имеет право на проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены продукции, которая приобретается (заказы вается), демонстрацию безопасного и правильного ее использования. На требование потребителя продавец (исполнитель) обязаны предоставить ему контрольно-измерительные приборы, документы о качестве, безопасности, цене продукции.
В случае если во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции.
Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, производителя). Если в заключениях экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу (исполнителю, предприятию, которое выполняет его функции) расходы на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (исполнитель, производитель) имеют право на обжалование заключений экспертизы в судебном порядке.
5. В случае нарушения прав потребителя на предприятиях сферы обслуживания продавец (производитель, исполнитель) и работники этих предприятий несут ответственность, установленную законом.

Статья 18. Признание недействительными условий договоров, которые ограничивают права потребителя.
1. Продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми.
2. Условия договора являются несправедливыми, если вопреки принципу добросовестности его следствием является существенный дисбаланс договорных прав и обязанностей в ущерб потребителя.
3. Несправедливыми являются, в частности, условия договора об:

  1. увольнении или ограничении юридической ответственности продавца (исполнителя, производителя) в случае смерти или повреждения здоровья потребителя, вызванных действиями или бездеятельностью продавца (исполнителя, производителя);
  2. исключении или ограничении прав потребителя относительно продавца (исполнителя, производителя) или третьего лица в случае полного или частичного невыполнения или ненадлежащего выполнения продавцом (исполнителем, производителем) договорных обязательств, включая условия о взаимозачете, обязательстве потребителя по оплате и его требований в случае нарушения договора со стороны продавца (исполнителя, производителя);
  3. установлении жестких обязанностей потребителя, тогда как предоставление услуги обусловлено лишь собственным усмотрением исполнителя;
  4. предоставлении возможности продавцу (исполнителю, производителю) не возвращать средства на оплату, осуществленную потребителем, в случае отказа потребителя заключить или выполнить договор, без установления права потребителя на получение соответствующей компенсации от продавца (исполнителя, производителя) в связи с расторжением или невыполнением им договора;
  5. установлении требования относительно уплаты потребителем непропорционально большой суммы компенсации (свыше пятидесяти процентов стоимости продукции) в случае невыполнения им обязательств по договору;
  6. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права расторгнуть договор с потребителем по собственному усмотрению, если потребителю такое право не предоставляется;
  7. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права не возвращать денежные средства на оплату непредоставленной продукции в случае расторжения договора по инициативе продавца (исполнителя, производителя);
  8. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права расторгнуть договор, заключенный на неопределенный срок с потребителем без уведомления его об этом, кроме случаев, установленных законом;
  9. установлении неоправданно малого срока для предоставления потребителем согласия на продолжение действия договора, заключенного на определенный срок, с автоматическим продлением такого договора, если потребитель не выскажет соответствующего намерения;
  10. установлении обязательных для потребителя условий, с которыми он не имел реальной возможности ознакомиться перед заключением договора;
  11. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права в одностороннем порядке изменять условия договора по собственному усмотрению или на основаниях, не указанных в договоре;
  12. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права в одностороннем порядке изменять характеристики продукции, которая является предметом договора;
  13. определении цены товара на момент его поставки потребителю или предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) возможности увеличивать цену без предоставления потребителю права расторгнуть договор в случае увеличения цены в сравнении с той, что была согласована на момент заключения договора;
  14. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права определять соответствие продукции условиям договора или предоставлении ему исключительного права относительно толкования договора;
  15. ограничении ответственности продавца (исполнителя, производителя) относительно обязательств, принятых его агентами, или обусловливании принятия им таких обязательств соблюдением лишних формальностей;
  16. установлении обязанности потребителя выполнить все обязательства, даже если продавец (исполнитель, производитель) не выполнит своих;
  17. предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права передавать свои права и обязанности по договору третьему лицу, если это может стать результатом уменьшения гарантий, которые возникают по договору для потребителя, без его согласия.

4. Перечень несправедливых условий в договорах с потребителями не является исчерпывающим.
Положение пункта 8 части третьей этой статьи не применяется к условию договоров о предоставлении потребительского кредита, в соответствии с которым кредитодатель устанавливает право расторгнуть договор в одностороннем порядке при наличии оснований, определенных законодательством, и при условии немедленного уведомления каждой из сторон о расторжении договора.
Положение пункта 11 части третьей этой статьи не применяется к договорам, заключенным на неопределенный срок, при условии установления в таких договорах обязательности уведомления заранее потребителя о намерении изменить условия договора и предоставления ему в связи с этим права на расторжение договора.
Положение пункта 13 части третьей этой статьи не применяется к положениям об индексации цены, которые отвечают законодательству, если условия и метод расчета цены четко и недвусмысленно определен в договоре.
Положения пунктов 8, 11 и 13 части третьей этой статьи не применяются к:

  1. операциям с ценными бумагами, финансовыми услугами и другими товарами или услугами, цена которых зависит от изменения котировок или индексов на биржах или ставок на финансовых рынках, которые не контролируются продавцом;
  2. договорам о купле/продаже иностранной валюты, дорожных чеков или о международных денежных переводах, номинированных в иностранной валюте.

5. Если положение договора признано несправедливым, включая цену договора, такое положение может быть изменено или признано недействительным.
6. В случае если изменение положения или признание его недействительным предопределяет изменение других положений договора, на требование потребителя:

  1. такие положения также подлежат изменению; или
  2. договор может быть признанным недействительным в целом.

7. Положение, которое было признано недействительным, считается таким с момента заключения договора. Если к положению вносятся изменения, такие изменения считаются действующими с момента их внесения.
8. Нечеткие или двузначные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя.
9. Если в результате применения условий договора, которые ограничивают права потребителя, потребителю причинены убытки, они должны возмещаться виновным лицом в полном объеме. Потребитель имеет право на возмещение убытков, причиненных ему производителем (исполнителем, продавцом), в связи с использованием последним преимуществ своего положения в производственной или торговой деятельности.

Статья 19. Запрет нечестной предпринимательской практики.
1. Нечестная предпринимательская практика запрещается. Нечестная предпринимательская практика включает:

  1. совершение действий, которые квалифицируются законодательством как проявление недобросовестной конкуренции;
  2. любую деятельность (действие или бездеятельность), которая вводит потребителя в обман или является агрессивной.

2. Если предпринимательская практика принуждает или может принудить потребителя дать согласие на осуществление сделки, на которую в ином случае он не согласился бы, такая практика вводит в обман относительно:

  1. основных характеристиках продукции, таких как: ее наличие, преимущества, опасность, состав, методы использования, гарантийное обслуживание, метод и дата изготовления или предоставления, поставка, количество, спецификация, географическое или другое происхождение, ожидаемые результаты потребления или результаты и основные характеристики тестов или проверок товара;
  2. каких-либо предостережений относительно прямой или опосредство ванной поддержки производителем продавца или продукции;
  3. цены или способа расчета цены или наличия скидок или других ценовых преимуществ;
  4. потребности в услугах, замене составляющих или ремонте;
  5. характера, атрибутов и прав продавца или его агента, в частности информации о его лице и активах, квалификации, статусе, наличии лицензии, аффильированности и права интеллектуальной или промышленной собственности, его отличия и наград;
  6. права потребителя или опасности, которая ему угрожает. Предпринимательская практика является такой, что вводит в обман, если при предложении продукции потребителю не предоставляется или предоставляется нечеткой, непонятной или двузначным способом информация, необходимая для осуществления сознательного выбора.

3. Запрещаются как таковые, что вводят в обман:

  1. предложения для реализации продукции по определенной цене, если существуют основания считать, что продавец или исполнитель не сможет предоставить такую продукцию по такой цене или в таких объемах, которые можно предусмотреть учитывая предлагаемую цену и характеристики продукции;
  2. предложения с целью реализации одной продукции до реализации другой;
  3. отказ от предъявления потребителю товара, который предлагается, и принятия заказа или непредоставления товара в течении разумного срока или демонстрирования дефектного образца товара;
  4. недостоверное уведомление о наличии ограниченного количества товаров или с целью побуждения потребителей к принятию быстрого решения лишение их достаточного периода времени для принятия сознательного решения;
  5. предложение к свободной реализации продукции, которая изъята из обращения или относительно обращения которой существуют ограничения;
  6. недостоверное утверждение, что будет существовать угроза личной безопасности потребителя или его семьи, если он не приобретет или не закажет продукцию;
  7. создание, эксплуатация или содействие развитию пирамидальных схем, когда потребитель платит за возможность получения компенсации, которая предоставляется за счет привлечения других потребителей к такой схеме, а не за счет продажи или потребления продукции;
  8. использование сообщения о распродаже в связи с прекращением субъекта хозяйствования, его структурного подразделения или прекращения соответствующего вида хозяйственной деятельности, тогда как это не соответствует действительности.

Перечень форм предпринимательской практики, которая вводит в обман, не является исчерпывающим.
4. Агрессивной считается предпринимательская практика, которая фактически содержит элементы принуждения, надоедания или ненадлежащего влияния и существенным образом влияет или может повлиять на свободу выбора или поведение потребителя относительно приобретения продукции.
При установлении того, содержит ли предпринимательская практика элементы принуждения, надоедания или ненадлежащего воздействия, во внимание принимается:

  1. время, характер и повторяемость предложений относительно приобретения продукции;
  2. употребление обидных или угрожающих выражений;
  3. использование тяжелого для потребителя обстоятельства, о котором продавцу или исполнителю было известно, для влияния на решение потребителя;
  4. установление отягощающих или непропорциональных внедоговорных препятствий для осуществления потребителем своих прав по договору, включая положение о праве потребителя расторгнуть договор или заменить продукцию или заключить договор с другим субъектом хозяйствования;
  5. угроза осуществить незаконные или неправомерные действия.

5. Как агрессивные запрещаются следующие формы предпринимательской практики:

  1. создание впечатления, что потребитель не может оставить помещение продавца (исполнителя) без заключения договора или осуществления оплаты;
  2. осуществление продолжительных и/или периодических визитов в жилье потребителя, несмотря на требование потребителя о прекращении таких действий или оставлении жилья;
  3. осуществление постоянных телефонных, факсимильных, электронных или других сообщений без согласия на это потребителя;
  4. требование оплаты продукции, поставленной продавцом (исполнителем), если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение.

Перечень форм агрессивной предпринимательской практики не является исчерпывающим.
6. Сделки, осуществленные с использованием нечестной предпринимательской практики, являются недействительными.
Субъекты хозяйствования, их работники несут ответственность за нечестную предпринимательскую практику в соответствии с законодательством.

Статья 20. Правила торгового, бытового и других видов обслуживания.
Правила торгового, бытового и других видов обслуживания (выполнения работ, предоставления услуг) утверждаются Кабинетом Министров Украины. Указанные правила не могут противоречить законодательным актам.

Статья 21. Нарушение прав потребителей.
Кроме других случаев нарушений прав потребителей, которые могут быть установлены и доказаны исходя из соответствующих положений законодательства в сфере защиты прав потребителей, считается, что для целей применения настоящего Закона и связанного с ним законодательства о защите прав потребителей права потребителя считаются в любом случае нарушенными, если:
1) при реализации продукции каким-либо образом нарушается право потребителя на свободу выбора продукции;
2) при реализации продукции каким-либо образом нарушается свобода волеизъявления потребителя и/или высказанное им волеизъявление;
3) при предоставлении услуги, от которой потребитель не может отказаться, а получить может лишь у одного исполнителя, исполнитель навязывает такие условия получения услуги, которые ставят потребителя в неравное положение в сравнении с другими потребителями и/или исполнителями, не предоставляют потребителю одинаковых гарантий возмещения вреда, причиненного невыполнением (ненадлежащим выполнением) сторонами условий договора;
4) нарушается принцип равенства сторон договора, участником которого является потребитель;
5) каким-либо образом (кроме случаев, предусмотренных законом) ограничивается право потребителя на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о соответствующей продукции;
6) потребителю реализована продукция, которая является опасной, ненадлежащего качества, фальсифицированной;
7) цена продукции определена ненадлежащим образом;
8) документы, подтверждающие выполнение договора, участником которого является потребитель, своевременно не переданы (предоставлены) потребителю.

Статья 22. Судебная защита прав потребителей.
1. Защита прав потребителей, предусмотренных законодательством, осуществляется судом.
2. При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос относительно возмещения морального (неимущественного) вреда.
3. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, которые связаны с нарушением их прав.

Статья 23. Ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителей.
1. В случае нарушения законодательства о защите прав потребителей субъекты хозяйствования сферы торгового и других видов обслуживания, в том числе ресторанного хозяйства, несут ответственность за:

  1. отказ потребителю в реализации его прав, установленных частью первой статьи 8 и частью третьей статьи 10 настоящего Закона, — в десяти кратном размере стоимости продукции исходя из цен, которые действовали на время приобретения этой продукции, но не менее двух не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  2. изготовление или реализацию продукции, которая не отвечает требованиям нормативных документов, — в размере пятидесяти процентов стоимости изготовленной или полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не менее десяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, если в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере десяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  3. реализацию продукции, которая подлежит обязательной сертификации в Украине, но в документах, в соответствии с которыми ее передали на реализацию, отсутствуют регистрационные номера сертификата соответствия или свидетельства о признании соответствия и/или декларации о соответствии, если это установлено техническим регламентом по подтверждению соответствия на соответствующий вид продукции, — в размере пятидесяти процентов стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не менее десяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, если в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере десяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  4. изготовление или реализацию продукции, которая не отвечает требованиям нормативных документов, нормативно-правовых актов относительно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей природной среды, — в размере трехсот процентов стоимости изготовленной или полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не менее двадцати пяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, если в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере пятидесяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  5. реализацию продукции, запрещенной соответствующим государственным органом для изготовления и реализации (выполнения, предоставления), — в размере пятисот процентов стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не менее ста не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, если в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере ста не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  6. реализацию опасного товара (яда, пестицидов, взрыво- и огнеопасных веществ и т.п.) без надлежащего предупредительного маркирования, а также без информации о правилах и условиях безопасного его использования — в размере ста процентов стоимости полученной для реализации партии товара, но не менее двадцати не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, если в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере двадцати не рблагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  7. отсутствие необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции — в размере тридцати процентов стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не менее пяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, если в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере пяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  8. создание препятствий служебным лицам специально уполномоченного органа исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей и структурного подразделения по вопросам защиты прав потребителей органа местного самоуправления в проведении проверки качества продукции, а также правил торгового и других видов обслуживания — в размере от одного до десяти процентов стоимости реализованной продукции за предыдущий календарный месяц, но не менее десяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан, а в случае, когда в соответствии с законом субъект хозяйственной деятельности не ведет обязательный учет доходов и расходов, — в размере десяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  9. невыполнение или несвоевременное выполнение предписания должностных лиц специально уполномоченного органа исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей об устранении нарушений прав потребителей — в размере двадцати не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  10. реализацию товара, срок годности которого истек, — в размере двухсот процентов стоимости остатка полученной для реализации партии товара, но не менее пяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан;
  11. нарушение условий договора между потребителем и исполнителем о выполнении работы, предоставлении услуги — в размере ста процентов стоимости выполненной работы (предоставленной услуги), а за одни и теже действия, содеянные относительно группы потребителей, — в размере от одного до десяти процентов стоимости выполненных работ (предоставленных услуг) за предыдущий календарный месяц, но не менее пяти не облагаемых налогом минимумов доходов граждан.

2. Суммы штрафов зачисляются в государственный бюджет.Порядок их взыскания определяется Кабинетом Министров Украины.
3. В случае невыполнения в добровольном порядке субъектами хозяйствования сферы торговли и услуг, в том числе ресторанного хозяйства, определенных в статье 26 настоящего Закона решений (постановлений) специально уполномоченного центрального органа исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей, его территориальных органов и их должностных лиц о наложении взыскания принудительное выполнение таких решений (постановлений) осуществляется государственной исполнительной службой в порядке, установленном Законом Украины «Об исполнительном производстве» .