Дополнительные платные услуги в гостиницах

Рубрики Наша практика

Гостиничный комплекс Орел-Отель

Платные и бесплатные услуги гостиниц

Услуги в гостиницах подразделяются на платные и бесплатные, основные и дополнительные.

Гостям могут быть предоставлены следующие основные бесплатные услуги:

  • информационная служба, чтобы клиент мог сориентироваться в незнакомом городе
  • предоставление постельного белья, посуды, кипятка, иголок, ниток, ванных принадлежностей
  • пользование медицинской аптечкой
  • вызов скорой помощи

По сравнению с бесплатными услугами, платных дополнительных услуг в гостиницах куда больше:

  • использование междугородной или международной телефонной связи
  • использование дополнительных помещений гостиницы для проведения бизнес-конференций и переговоров
  • доставка еды из гостиничного ресторана в номер
  • услуги гидов-переводчиков, экскурсионное обслуживание,
  • транспортные услуги
  • бытовое обслуживание
  • баня, бассейн, тренажёрный зал
  • покупка и доставка цветов
  • отправка корреспонденции из отеля
  • и прочее.

Вся необходимая информация об услугах обычно размещается в вестибюле, на этажах и в номерах, часы работы должны быть максимально удобными для гостей. При оказании услуг главным является не только количество, но и качество, поэтому сейчас часто при отъезде дают заполнить анкету для дальнейшей оценки качества обслуживания.

Платные услуги в гостинице

Каждому путешественнику знаком набор листочков, неизменно лежащих на столе в номере любой заграничной гостиницы. Это расценки на услуги, не включенные в стоимость номера. К ним относятся стирка, глажка, room service и мини-бар. Цены на весь этот набор в разных странах разные. Но, как правило, чем больше «звезд» у отеля, тем они выше.

С услугами прачки все понятно: не хочешь платить — стирай сам и развешивай свое белье на чем ни попадя. Правда, в некоторых отелях для экономных постояльцев в ванных комнатах есть специальная веревка, которая натягивается над ванной. Обычно она бывает в гостиницах, расположенных на морских курортах, или в гостиницах с бассейном, потому что на самом деле предназначена не для трусов и носков, а для купальников и плавок.

Сдать же белье в стирку или глажку — дело нехитрое. Достаточно крестиками в бланке отметить все то, что вы желаете иметь выстиранным (выглаженным), открыть шкаф, достать из него специальный пакет, и вместе с бланком положить туда вещи. И уходя на завтрак, оставить на видном месте. Если вы нуждаетесь в срочной стирке, то на бланке нужно сделать соответствующую отметку. И иметь в виду, что это будет стоить на 50% дороже. При обычной стирке вещи Вам принесут через сутки. Впрочем, очень часто и сданные в обычную стирку вещи приносят в тот же день. Причем дополнительных денег за это не берут.
Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены — может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что если вскроешь — сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки «первой необходимости»: минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам — пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком). Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты (даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром), то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не «понадкусывали». Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина. Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Room-service не во всех отелях круглосуточный, но, как правило, в четырех- и тем более пятизвездочных отелях он именно таков — днем все-таки большинство предпочитает рестораны. Зато ночью он незаменим — закуску в номер можно заказать несколько посущественнее, чем прошлогодние орешки. Только не забудьте предварительно изучить меню, лежащее в номере. Цены всех блюд значительно отличаются от цен аналогичных кушаний в ресторане. Не в лучшую сторону.
Пользование телевизором, естественно, бесплатное. Количество каналов зависит от страны и звездности отеля. Но в любом случае, прежде чем включить телевизор, изучите лежащий рядом с ним проспект, потому что, как правило, помимо бесплатных каналов Вам открыт доступ и к платному отельному кабельному телевидению, по которому в обязательном порядке транслируются эротические фильмы. Бывают платные каналы и с приключенческими лентами.

На платном канале всегда дается некоторое бесплатное время (от минуты до трех), чтобы постоялец решил, хочет ли он смотреть фильм дальше и, соответственно, платить за него.

Существует, как правило, две системы. Первая, более гуманная, состоит в следующем. Включив платный канал, вы положенное время можете смотреть его безвозмездно. Затем трансляция отключается. Если вы хотите смотреть предлагаемый фильм, нужно набрать по телефону указанный в проспекте номер и подтвердить свою готовность оплачивать «кино не для всех». При второй, менее гуманной, никакого предупреждения нет. Зазевался, не успел вовремя выключить — плати. А поскольку стоимость теленочи не зависит от того, длилась ли она пять минут или пять часов, платить придется по полному тарифу, который составляет в среднем 20 американских долларов.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять на reception. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. Практически во всех отелях сейф есть на reception. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ

В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Программы лояльности клиентов;

• Предоставление дополнительных услуг;

• Акции, специальные предложения.

Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:

Оправданность и целесообразность

Внешние и внутренние условия

Имеющиеся ресурсы

Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

пользование медицинской аптечкой

вызов скорой помощи

доставка в номер корреспонденции

побудка к определенному времени

предоставление кипятка, иголок, ниток

доступ в интернет

предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

поднос багажа к номеру

вызов такси

заказ авиа и ж/д билетов

бронирование ресторанов

пользование бизнес центром

регистрация иностранцев

и другие

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

услуги бара-ресторана

экскурсионное обслуживание

продажа сувениров

предоставление сейфа

междугородные переговоры

трансфер

предоставление конференц-зала и оборудования

организация мероприятий, конференций, банкетов

бытовые услуги ( прачечная при отеле )

room service (доставка еды в номера)

аренда ноутбука

визовая поддержка

услуги переводчика

мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

тренажерный зал

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

ABF — American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Акции, специальные предложения

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Платные услуги в гостиницах

Для постояльцев гостиниц вполне очевиден тот факт, что за дополнительные услуги в гостинице надо платить отдельно.

К таким услугам относится глажка белья, стирка, доставка еды и пользование мини-баром. Разные отели по-разному оценивают стоимость дополнительных услуг. Проведя сравнение цен на отели, несложно понять, что чем престижнее отель, тем дороже услуги.

Если вы не хотите платить за стирку, вам придется стирать самостоятельно и развешивать вещи где придется. Надо сказать, что в ванных комнатах некоторых гостиниц (особенно на морских курортах) имеется специальная веревка, на которой можно развесить белье. Она предназначена для купальников и плавок, однако при желании на ней можно развесить и другие вещи.

Вы можете воспользоваться платными услугами в гостиницах, тогда ваше белье выстирают и погладят. Для этого нужно пометить в бланке все вещи, которые вам нужно выстирать и выгладить, достать из шкафа специальный пакет и поместить туда белье вместе с бланком. Служащий отеля заберет ваши вещи, главное — положить пакет на видное место. Если вам необходима срочная стирка, для этого в бланке существует особая отметка, однако заплатить за срочную стирку вам придется на 50 % больше. Если вы заказываете обычную стирку, вы получите чистые вещи не позже чем через сутки. Иногда служащий отеля приносит вещи в этот же день, даже если вы не заказывали срочную стирку — кому как повезет.

Пользование мини-баром также является дополнительной услугой в гостинице. Перед тем как начать им пользоваться, рекомендуется ознакомиться с ценами. Вы можете при желании изучить содержимое мини-бара (это бесплатно). Если вы хотите сэкономить, спуститесь вниз в обычный бар, там вам будет предложено большее многообразие напитков по более низкой цене, нежели в мини-баре.

Мини-бар может заменить ночной холодильник, если вы извлечете из него его первоначальное содержимое и замените его купленным пивом или соком. Почему такой «холодильник» можно использовать только ночью? Все очень просто — днем горничная обязательно запишет, какие бутылочки вы вынимали из мини-бара, и впоследствии вам придется за них заплатить, даже если вы их не открывали. Именно поэтому нельзя достать из мини-бара утром банку колы, а вечером заменить ее такой же, купленной в ближайшем магазине. Работники гостиницы убеждены, что постояльцы не должны вмешиваться в работу отеля и самостоятельно пополнять его запасы. Если вы в течение дня выпили какой-то напиток из мини-бара, на следующее утро вы обнаружите, что этот недостаток восполнен.

В число платных услуг в гостиницах также входит доставка еды. Отели 4* и 5* обычно предоставляют эту услугу круглосуточно, в то время как в гостиницах с меньшим количеством звезд еду вам принесут только в определенное время суток. Надо сказать, что днем многие постояльцы предпочитают ходить в ресторан, зато ночью пользуются услугой доставки еды в номер. Перед тем как воспользоваться дополнительными услугами в гостинице, рекомендуется ознакомиться с меню (цены могут оказаться слишком высокими).

Телевизором в номере вы имеете право пользоваться бесплатно. Число доступных каналов определяется количеством звезд отеля и страной, где вы отдыхаете. Перед тем как приступить к просмотру телевизора, обязательно прочитайте прилагающийся к нему проспект — как правило, постояльцам предоставляется доступ как к бесплатным, так и к платным кабельным каналам с эротическими фильмами. Иногда по платному кабельному телевидению транслируются приключенческие фильмы.

Если вы попадаете на платный канал, вам предоставляется от минуты до трех минут просмотра бесплатно, в течение этого времени вы можете решить, будете ли вы смотреть этот канал дальше.

В отелях сегодня практикуются две системы. В первом случае, как только бесплатное время просмотра платного канала истекает, трансляция прерывается. Возобновить ее вы можете, позвонив по указанному в проспекте номеру. Во втором случае вас не предупреждают о том, когда начинается платная трансляция. Обычно стоимость просмотра не зависит от того, сколько он длился, — важен сам факт, поэтому вам придется платить по полному тарифу, который сегодня составляет приблизительно 20 долларов.

В число платных услуг в гостиницах иногда включается пользование сейфами. Сейфы бывают электронными и механическими: с ключом или кодовым замком. Необходимость вносить плату за пользование сейфом рекомендуется уточнять у работников отеля, так как в данном случае связи между категорией отеля и платой за услугу не существует. Почти в каждом отеле имеется сейф на ресепшен. Как правило, за пользование таким сейфом надо платить, однако в некоторых отелях вы можете бесплатно хранить в нем ценные вещи. Такой сейф на ресепшен часто представляет собой комнату наподобие той, в каких хранятся ценные вещи в банковских учреждениях, в этом случае вам выдадут ключ и пропуск в эту комнату. Иногда сейф представляет собой ящик с пломбой, доступ в который предоставляется клиенту после того, как он предъявит квитанцию или ключ от сейфа. Если в таком сейфе хранятся деньги, то их помещают в конверт, на котором вы ставите свою подпись.

Постарайтесь не забыть код от сейфа и не потерять ключ, в противном случае работникам отеля придется взламывать сейф, а вам — оплачивать его стоимость.

Дополнительные платные услуги в гостиницах

В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

  • побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);
  • информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;
  • информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;
  • вызов скорой помощи;
  • предоставление медицинской аптечки;
  • доставка в номер корреспонденции при её получении;
  • обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:

  • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
  • магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;
  • аренда банкетного зала, конференц-зала и др.;
  • дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;
  • экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;
  • заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;
  • транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;
  • покупка и доставка цветов;
  • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
  • бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов, спа-салон и другие бытовые услуги;
  • сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
  • услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;
  • охраняемая автостоянка.

Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Здесь же обычно размещены стенды с информацией о доступных услугах, времени работы предприятий бытового обслуживания и администрации отеля и другая необходимая гостям информация.

Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. Такие «опросные листы» обычно заполняются при отъезде гостей, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей.

Вы можете заранее зарезервировать номер в нашей гостиницы, воспользовавшись сервисом бронирования прямо сейчас на сайте или связавшись с отделом бронирования по телефонам (831) 432-08-61, 413-82-37, 8 920 253 82 37.

Гостиница «Острожский Вал» — ваш надежный друг!
Мы ждем вас в Нижнем Новгороде!

Контакты:
Адрес : 603005 Нижний Новгород, ул.Минина, д.12
Телефоны : (831) 432-08-61, 413-82-37, 8 920 253 82 37
E-mail: [email protected]

Режим работы:
Круглосуточно

При возникновении вопросов Вы можете обратиться к нам по телефону, электронной почте, а также заказать номер на странице Бронирование. Свои пожелания и благодарственные отзывы о нашей работе вы можете оставить в «Книге жалоб и предложений», то есть в «Гостевой книге».